Les nouvelles fonctionnalités d'Atlassian Intelligence pour Jira Service Management

L'intelligence artificielle d'Atlassian, Atlassian Intelligence, existe depuis 2023 et de nouvelles fonctionnalités utiles sont régulièrement lancées pour les différents produits Atlassian afin de faciliter le travail au quotidien. Que vous soyez un agent confronté à un arriéré de tickets qui ne semble jamais s’épuiser, un administrateur souhaitant offrir un meilleur service d’assistance en libre-service, ou un technicien de garde essayant de trouver une aiguille dans la botte de foin que constituent les alertes , les dernières fonctionnalités d’IA de Jira Service Management vous accompagnent dans vos processus clés d’assistance et d’exploitation. 

Contenu :

• Assistance à l'examen et à la hiérarchisation des tickets

• Extension de l'agent virtuel pour une assistance multicanal

  • Option 1

  • Option 2

• Détecter les incidents à un stade précoce et les prévenir

Qu'est-ce qu'Atlassian Intelligence ?

Atlassian Intelligence (AI) est une intelligence artificielle qui utilise des technologies développées en interne par Atlassian et par OpenAI. Les fonctionnalités d'IA sont disponibles pour tous les produits cloud des versions Premium et Enterprise d'Atlassian et sont activées automatiquement. Certaines fonctionnalités ne sont toutefois disponibles que pour certains produits ou sont encore en phase bêta. L'IA offre une multitude de fonctionnalités, allant de la recherche et de la synthèse d'informations à l'aide à la rédaction, en passant par l'assistance à la création de contenu. Si vous souhaitez en savoir plus, voici le lien vers notre article de blog consacré à Atlassian Intelligence.

Le tri des ticketspar IA dans Jira Service Management aide les agents à trier et à hiérarchiser plus rapidement les tickets de leur file d'attente, l'IA attribuant à chacun d'entre eux le type de demande approprié. Cela accélère considérablement l'examen des tickets. Vous pouvez ainsi vous consacrer directement aux tickets hautement prioritaires sans avoir à passer beaucoup de temps à les trier manuellement.

Option 1 :

Les flux d'intentions représentent des problèmes, des questions ou des demandes spécifiques que l'agent virtuel peut aider à résoudre. Un exemple typique : « Problèmes de VPN ». Chaque intention peut être entraînée à l’aide d’un ensemble spécifique de données d’entraînement, qui aide l’agent virtuel à identifier le problème lors d’une conversation avec une personne sollicitant de l’aide. Il existe pour chaque intent un flux de conversation défini qui spécifie la manière dont l’agent virtuel doit traiter ces demandes, y compris l’exécution d’actions telles que la réinitialisation de mots de passe. Les administrateurs peuvent les créer de toutes pièces ou utiliser des modèles pour démarrer.

Option 2 :

Atlassian Intelligence peut répondre aux demandes des collaborateurs et des clients à l'aide de réponses générées par l'IA et d'articles issus de votre propre base de connaissances. L'agent virtuel recherche dans votre base de connaissances connectée les réponses à une demande et génère, sur cette base, une réponse adaptée comprenant des liens vers les articles pertinents. Les informations sont ainsi trouvées plus rapidement et les demandes peuvent être traitées et clôturées automatiquement en quelques minutes.

Grâce au regroupement des alertes assisté par l'IA, les incidents entrants sont directement regroupés par l'IA, ce qui permet de mieux les hiérarchiser. Cette fonctionnalité d'IA est particulièrement utile pour les techniciens du service d'astreinte, car elle leur évite d'avoir à effectuer un regroupement manuel. Le nouveau regroupement d’alertes par IA utilise Atlassian Intelligence pour identifier certains schémas dans les alertes, les corréler et les regrouper en fonction de leurs similitudes. L’accent est ainsi mis sur les alertes de priorité maximale et les incidents peuvent être détectés de manière proactive.

Les analyses post-incident (PIR) font partie intégrante du processus de gestion des incidents. Elles aident les intervenants et les responsables à tirer les leçons des incidents récents et à partager leurs conclusions afin d’éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l’avenir. La rédaction de ces rapports peut toutefois s’avérer longue et fastidieuse, ce qui explique qu’elle soit souvent négligée. La génération de PIR par IA avec Atlassian Intelligence permet de créer rapidement un résumé de l’incident, qui servira ensuite à remplir les détails du PIR. Les équipes opérationnelles gagnent ainsi un temps précieux sans perdre d’informations importantes pour la gestion des incidents futurs.