Accords de niveau de service dans Jira Service Management : structure, fonctionnalités et rapports

Sommaire :

• Structure

• Définition des SLA

• Rapports

• Automatisation

Dans Jira Service Management, les accords de niveau de service (SLA) sont toujours définis au cas par cas dans les configurations de projet correspondantes. Pour cela, il faut d'abord créer un calendrier. Ce calendrier définit les horaires de service, qui peuvent être choisis librement et personnalisés.

Remarque : il est très important de procéder ici à une vérification minutieuse afin d'éviter tout problème ultérieur lors de la migration.

Ainsi, si vous créez un calendrier avec des horaires d'assistance de 8 h à 18 h du lundi au vendredi, tous les accords de niveau de service seront suspendus entre 18 h et 8 h, ainsi que du vendredi 18 h au lundi 8 h. Concrètement, cela signifie que les accords de niveau de service ne s'appliquent que pendant les périodes que vous avez définies dans votre calendrier. De plus, vous pouvez bien sûr créer plusieurs calendriers si vos horaires d'assistance varient d'un client à l'autre. 

Une fois le calendrier créé, les SLA peuvent être définis plus précisément. Dans Jira Service Management, vous avez la possibilité de créer plusieurs objectifs par SLA, puis de les associer à différents calendriers. De plus, vous pouvez limiter vos objectifs à des tickets spécifiques à l’aide d’une requête JQL. Cela permet une délimitation extrêmement précise et fine. Les objectifs typiques sont, par exemple, le temps de réponse ou le temps de résolution. Pour vous assurer que les SLA démarrent, se terminent et sont mis en pause au bon moment, vous pouvez ensuite définir des conditions. Vous pouvez par exemple spécifier que les SLA ne démarrent que lorsque le statut d’un ticket est défini sur « En cours » ou lorsque le ticket est attribué à un gestionnaire.

Enfin, vous pouvez configurer l’affichage souhaité. Vous avez le choix entre la date cible ou le temps restant. 

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