Jira Service Management : les 5 avantages du système de tickets Jira

Au cours des dernières années, nous avons mis en place Jira Service Management comme système de tickets pour de nombreux clients. Auparavant, nous étions régulièrement confrontés aux mêmes problèmes : des demandes provenant de différents canaux, aucun aperçu des tâches et de leur état d'avancement, ainsi que des informations manquantes pour le traitement des demandes.

Sommaire :

• Aperçu des billets

• Canaux de réception ciblés

• Communication centralisée

• Processus pour un traitement structuré

• Automatisation

Aperçu des tickets

L'un des principaux avantages de Jira réside dans la vue d'ensemble de tous les tickets et de leur statut. Étant donné que toutes les demandes sont désormais enregistrées sous forme de tickets dans le système, vous pouvez créer facilement des aperçus à l'aide de « files d'attente » ou de tableaux de bord. Vous pouvez ainsi voir directement si les tickets sont déjà en cours de traitement et quel est leur statut. En effet, chaque ticket dans Jira suit un processus structuré qu’il doit parcourir. Par exemple, le processus le plus simple comprend les statuts « Ouvert », « En cours » et « Terminé ».

Outre les files d’attente et les tableaux de bord, vous pouvez également créer des rapports personnalisés en temps réel. Ces rapports reflètent toujours la situation actuelle et vous permettent de gagner du temps en vous épargnant la création fastidieuse de rapports sous Excel ou PowerPoint. De plus, vous pouvez exporter les tickets et les informations associées au format CSV pour les traiter ultérieurement.

Canaux de réception ciblés

Le regroupement et la structuration des différents canaux de réception des demandes constituent une étape importante dans l’amélioration du service client. Le système de tickets Jira offre justement une excellente solution à cet effet, permettant ainsi de s’affranchir des comptes e-mail personnels ou des demandes formulées à la volée dans les couloirs.

Le portail client constitue une excellente solution. Il vous permet de proposer à vos clients différentes options, comme signaler un problème ou réinitialiser un mot de passe. En fonction de la demande, vous pouvez alors demander de manière ciblée les informations nécessaires à son traitement. Cela permet d’éviter les informations manquantes et les demandes de précisions répétées, et les tickets peuvent ainsi être traités plus rapidement et plus efficacement.

Outre le portail, vous pouvez bien sûr continuer à proposer une adresse e-mail centrale dédiée à l’assistance. Jira lit alors automatiquement la boîte de réception et crée un ticket à partir de l’e-mail.
La plupart du temps, les deux canaux sont utilisés. L’important est simplement de ne plus utiliser de boîtes mail personnelles, mais de mettre à disposition une boîte mail centrale dédiée aux demandes.

Les avantages en un coup d'œil :

• Toutes les demandes dans le système
• Présentation claire des processus grâce à des files d'attente ou des tableaux de bord
• Rapports personnalisés en temps réel

Les avantages en un coup d'œil :

• Portail client
• Adresse e-mail centrale d'assistance

La communication centralisée

Comme toutes les demandes sont créées sous forme de ticket dans Jira, l'ensemble de la communication s'effectue également dans ces tickets. Cela concerne aussi bien la communication avec les clients qu'avec les collègues du service d'assistance. Toutes les personnes impliquées dans la demande ou dont l’intervention est nécessaire sont alors automatiquement informées par e-mail par Jira. 

Cela présente notamment l’avantage de regrouper toutes les informations pertinentes relatives à la demande au sein du ticket. Si quelqu’un part en vacances ou est absent de manière imprévue, cela ne pose aucun problème, car l’historique est conservé dans le ticket correspondant. Cela garantit la transparence pour tous et facilite le traitement des demandes.

Les avantages en un coup d’œil :

• Toute la communication dans un seul ticket
• Toutes les informations dans un seul ticket

Processus pour un traitement structuré

Derrière chaque ticket dans Jira se cache un processus qui garantit que les tickets sont traités de manière uniforme et selon des étapes prédéfinies. Ces processus peuvent être entièrement personnalisés et adaptés à vos propres besoins.

Nous travaillons principalement avec des processus éprouvés pour les incidents, les changements et les demandes de service, qui s’inspirent fortement de l’ITIL. Nos clients n’ont donc pas besoin de réinventer la roue : ils peuvent s’appuyer sur nos processus standardisés et les adapter, si nécessaire, à leurs besoins spécifiques. Cela permet de gagner beaucoup de temps et d’argent lors de la mise en place.

Outre ces processus classiques liés aux incidents ou aux changements, nous mettons également en œuvre des processus pour d’autres domaines qui ne sont pas directement liés à l’informatique. Il s’agit par exemple de processus d’intégration et de départ, afin de garantir un déroulement structuré et de ne négliger aucun point important. Jira Service Management est donc très flexible et ne s’adresse pas uniquement au service informatique.

Automatisation

Jira Service Management permet d’automatiser rapidement et facilement les tâches et processus routiniers. Cela vous fait gagner du temps et vous permet de vous concentrer sur le traitement du ticket.

Pour nos clients, nous automatisons principalement, dans le cadre de nos offres de mise en place, des tâches telles que la hiérarchisation des tickets en fonction de certains critères ou la clôture automatique des demandes après un certain temps d’inactivité. Mais cela concerne également, par exemple, l’escalade des tickets lorsqu’un SLA a été dépassé ou la création automatique de plusieurs tickets lors d’un onboarding pour les différents services et équipes.

Tout comme pour les processus, le système de tickets Jira offre ici une très grande flexibilité et peut s’adapter à votre entreprise.

Les avantages en un coup d'œil :

• Traitement harmonisé des processus de travail
• Processus personnalisables

Les avantages en un coup d'œil :

• Automatisation des tâches routinières