Jira Service Management Basics : Traitement des tickets et base de connaissances
Cette formation axée sur la pratique vous fournit toutes les bases et tous les outils dont vous avez besoin en tant qu'agent de service dans Jira Service Management
La République tchèque en bref
Durée :
6 heures de formation pure - nous recommandons de répartir cette formation sur deux demi-journées
Nombre maximum de participants : 10
Conditions préalables
- Aucune connaissance préalable de Jira Service Management n'est requise
- Connaissances de base en matière de services : une bonne connaissance des processus de services informatiques et des structures d'assistance classiques est un atout
- Première expérience dans le service client ou l'assistance informatique : une bonne compréhension des exigences et des processus dans le domaine des services est un atout
Public cible
Nouveaux utilisateurs et ceux qui souhaitent approfondir leurs connaissances pour utiliser
Jira Service Management en tant que collaborateur du service client Plateforme
Cloud, Data Center (sur demande)
Objectif d'apprentissage
Au travers de modules cohérents, vous apprendrez à organiser les processus de service de manière structurée et orientée client, du traitement des tickets à la gestion des SLA, en passant par la documentation dans une base de connaissances intégrée. Vous serez ainsi parfaitement préparé pour gérer les demandes d'assistance de manière professionnelle et améliorer durablement la qualité du service.
Notre formation combine une théorie claire et des démonstrations en direct illustratives avec des exercices pratiques en groupe dans un environnement de formation dédié, pour un apprentissage durable.
- À l'issue de la formation, vous maîtriserez les termes et concepts fondamentaux de la gestion des services (informatiques) et serez en mesure de les mettre directement en pratique
- Vous enregistrez et traitez efficacement les demandes de service via le portail client, ce qui vous permet d'assumer en toute confiance votre rôle d'agent de service dans le contexte de Jira Service Management
- De plus, vous saurez vous repérer dans le backend de Jira Service Management
Contenu de la formation
- Termes et concepts clés de Jira Service Management
- Présentation d'un scénario type de gestion des services
- Rôles et responsabilités classiques dans Jira Service Management
- Présentation du portail client
- Back-end de Jira Service Management :
- Files d'attente et tableaux Kanban
- Vue détaillée des tickets
- Traitement technique des tickets tout au long du workflow
- Communication et interaction au sein de l'équipe, entre équipes et avec les clients
- Comprendre, surveiller et respecter les SLA
- Gestion des clients et des organisations dans le système
- Créer et gérer des options de recherche et des filtres
- Créer et gérer des tableaux de bord
- Création et utilisation d'une base de connaissances
- Création d'articles et de pages pour la base de connaissances à l'aide de modèles
- Mise en forme du contenu à l'aide de l'éditeur de texte enrichi
- Meilleures pratiques pour la documentation structurée et la gestion des connaissances
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