Jira Service Management Advanced : Gestion des requêtes et administration de domaine
Cette formation axée sur la pratique vous fournit toutes les bases et tous les outils dont vous avez besoin en tant qu'administrateur de domaine dans Jira Service Management. À travers des modules cohérents, vous apprendrez à configurer des domaines de service de manière structurée et efficace, du portail client aux automatisations, en passant par l'intégration avec la base de connaissances dans Confluence.
La République tchèque en bref
Durée :
6 heures de formation pure - nous recommandons de répartir la formation sur deux demi-journées
Nombre maximum de participants : 10
Prérequis
Pour une expérience d'apprentissage optimale, nous recommandons :
- Connaissances de base de Jira ou Jira Service Management : une première expérience de l'utilisation de Jira et Confluence (par exemple en tant qu'agent ou participant au projet) est utile. Nous recommandons de connaître le contenu de la formation suivante : Jira Service Management Basics : traitement des tickets et base de connaissances
- Compréhension des processus de services informatiques : une compréhension de base de la gestion des services informatiques et des processus de support est un atout.
- Intérêt pour la technique : ouverture d'esprit vis-à-vis des configurations, des automatisations et de la maintenance systématique des domaines.
- Aucune connaissance préalable en administration n’est requise : la formation présente étape par étape les tâches et les outils d’un administrateur de domaine. Les éléments clés de Jira sont expliqués au début de la formation.
Public cible
Cette formation s'adresse aux (futurs) administrateurs de domaine dans Jira Service Management qui souhaitent configurer et gérer de manière autonome des domaines de service.
Nos modules de formation sont conçus pour que les participants puissent commencer à créer et à modifier du contenu dans Jira Service Management immédiatement après la formation.
Plateforme
Cloud, Data Center (sur demande)
Objectif d'apprentissage
Vous serez parfaitement préparé pour mettre en place des processus de service, améliorer la collaboration au sein de l'équipe et améliorer durablement la qualité du service.
Notre formation combine une théorie claire et des démonstrations en direct illustratives avec des exercices pratiques en groupe dans un environnement de formation dédié, pour un apprentissage durable.
À l'issue de la formation, vous serez en mesure de :
- d'assumer en toute confiance votre rôle d'administrateur de domaine dans Jira Service Management
- de configurer de manière autonome des domaines de service et de les adapter aux besoins de votre équipe
- de concevoir le portail client de manière ciblée et d'utiliser efficacement l'interface avec l'administrateur Jira
- d'utiliser des rapports, des filtres et des tableaux de bord pour piloter et analyser les processus de service
- de créer et d'optimiser des automatisations, et de corriger les erreurs éventuelles si nécessaire
- Connecter Confluence à Jira et fournir des modèles aux agents afin de soutenir de manière ciblée la base de connaissances
- Appliquer les meilleures pratiques pour une maintenance durable des domaines et une gestion des connaissances
Contenu de la formation
- Présentation des niveaux d'administration dans Jira
- Tâches et responsabilités d'un administrateur de domaine dans le domaine Jira Service Management
- Différence par rapport au rôle d'administrateur Jira
- Options de configuration dans les espaces de service : types de demandes client, files d'attente, SLA, rapports, filtres, tableaux de bord, etc.
- Configuration du portail client
- Paramètres d'autorisation
- Interface avec l'administrateur Jira : workflows, champs et autorisations
- Introduction aux automatisations dans Jira Service Management
- Déclencheurs, conditions et actions classiques
- Utilisation des Smart Values
- Règles de branchement et tâches associées
- Dépannage et bonnes pratiques pour des automatisations stables
- Garder une vue d'ensemble : conseils pour une gestion structurée des domaines
- Documentation dans la base de connaissances Confluence : interaction entre Jira et Confluence
- La base de connaissances du point de vue des clients et des agents
- Modification et maintenance des modèles
- Bonnes pratiques pour une gestion durable des connaissances
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