Wiki d'entreprise : pourquoi et comment cela peut aider votre entreprise

Vous envisagez de mettre en place un wiki d'entreprise ? Alors, nous vous disons : excellente idée ! En effet, il est prouvé qu'un wiki d'entreprise contribue à rendre les processus internes plus efficaces, à réduire les déplacements inutiles et à gagner du temps, ainsi qu'à renforcer la collaboration au sein des équipes et entre les différents services.

Sommaire :

• Qu'est-ce qu'un wiki d'entreprise ?

  • Différence par rapport à l'intranet

• Les wikis en entreprise : fonctionnalités

• Wiki d'entreprise : contenus possibles

  • Informations destinées aux collaborateurs

  • Informations et actualités de l'entreprise

• Quelle structure de wiki est la plus pertinente ?

  • Comment et par qui le wiki d'entreprise est-il enrichi ?

  • Quand faut-il séparer les contenus et quand faut-il les regrouper ?

• Wiki d'entreprise : 6 avantages qu'il apporte

• 6 règles d'utilisation d'un wiki d'entreprise

• De la théorie à la pratique : mettre en place un wiki d'entreprise

  • 5 idées marketing pour un wiki d'entreprise

• Lancez dès maintenant votre wiki d'entreprise

Caractéristiques typiques d'un wiki

Avant d’aborder plus en détail le wiki d’entreprise en tant que tel, nous allons dans un premier temps en décrire les caractéristiques typiques :

1. Les entrées, c'est-à-dire l'ensemble des connaissances, sont reliées entre elles par des références croisées, des liens et des balises, et peuvent être organisées soit selon des hiérarchies classiques, soit au sein d'un réseau dynamique.
2. Les contenus peuvent être stockés dans le wiki sous tous les formats multimédias possibles, tels que des textes, des vidéos et des images, selon le format qui explique le mieux un sujet.

Comme les contenus ne doivent pas seulement être lus, mais aussi enrichis, modifiés et commentés, les caractéristiques complémentaires suivantes sont tout aussi utiles : 

• une interface utilisateur optimisée
• un éditeur de texte visuel
• une fonction de recherche
• une gestion des droits d’accès
• une bonne sécurité du système
• Possibilités d'intégration et de connexion via une API
• des outils d'assurance qualité
• Partages et restrictions d'accès aux fichiers
• Manuels et guides d'utilisation au format PDF avec fonction d'exportation
• Fonctionnalités pour travailler avec des formulaires et des métadonnées
• Une fonctionnalité de blog et de commentaires pour la collaboration en équipe
• un système d'assistance professionnel

Différence par rapport à l'intranet

La principale différence par rapport à l'intranet réside sans doute dans le fait que le wiki est décentralisé. L'intranet, en revanche, dispose d'un système de gestion des documents rigide et d'un administrateur central qui détient tous les droits. Sur l'intranet, un collaborateur peut certes consulter des fichiers et des contenus, mais il ne peut ni les modifier, ni les commenter, ni même les altérer. En effet, sur l'intranet, un collaborateur dispose tout au plus d'un accès en lecture aux entrées.

En somme, on peut donc dire qu’un intranet est une forme de communication descendante qui rompt avec le système collaboratif du wiki : ici, chacun peut contribuer à la gestion des connaissances au sein d’une entreprise. Les wikis sont donc également plus flexibles que les applications intranet, pour lesquelles la mise à jour des contenus s'accompagne généralement d'un processus fastidieux.

Différence par rapport aux wikis publics

Un wiki d'entreprise se distingue d'un wiki public en ce sens que les fonctionnalités habituelles, telles qu'on les connaît par exemple sur Wikipédia, ont été adaptées aux besoins de l'entreprise.

Concrètement, ces deux formes de gestion des connaissances se distinguent sur les points suivants :

• Dans les wikis d'entreprise, l'objectif est d'encourager la participation.
• Les wikis d'entreprise disposent de rédacteurs et d'administrateurs dédiés qui veillent à la qualité et à la structure du wiki.
• Pour des raisons juridiques, l’accès à l’ensemble des contenus n’est pas illimité dans un wiki d’entreprise (protection des données).
• Les wikis publics peuvent généralement être modifiés de manière anonyme, ce qui n’est pas le cas des wikis d’entreprise.
• Les wikis d’entreprise sont majoritairement structurés de manière hiérarchique, tandis que les wikis publics sont organisés de manière hétéarchique.

En d'autres termes, même si un wiki d'entreprise rompt avec le modèle habituel de communication descendante, on ne peut toutefois pas éviter de mettre en place des hiérarchies et des restrictions. Celles-ci découlent des structures existantes au sein d'une entreprise et sont généralement reprises dans le wiki d'entreprise. Cependant, l’objectif principal d’un wiki d’entreprise est clairement la collaboration entre les services et les collaborateurs.

Les fonctionnalités qui favorisent cette collaboration et cet échange de connaissances sont présentées dans la section suivante.

On devrait désormais bien comprendre ce qu'est un wiki d'entreprise, mais de quelles fonctionnalités a-t-il besoin pour apporter une réelle valeur ajoutée à l'ensemble de l'entreprise, depuis la direction jusqu'aux collaborateurs en passant par l'administration ? 

Bien sûr, ce graphique ne présente pas toutes les possibilités. En effet, selon le secteur d’activité et la taille de l’entreprise, d’autres fonctionnalités, notamment en matière d’expérience client, peuvent s’avérer utiles.

Pour les processus internes, il est avant tout important que les contenus puissent être créés et modifiés rapidement, et consultés par tous ceux qui en ont besoin. Mais quels contenus un wiki d'entreprise devrait-il concrètement contenir ?

La qualité d'un wiki d'entreprise dépend entièrement de la qualité des contenus qu'il contient. Utilisé à bon escient, il offre un grand potentiel en matière de gestion efficace des connaissances et de communication au sein de l'entreprise. Cela permet de soulager les collaborateurs, quel que soit leur lieu de travail et quel que soit leur service.

Mais quels types de contenus convient-il d'intégrer lors de la création d'un wiki d'entreprise ?

C'est sans doute le plus grand obstacle auquel on se heurte lors de la création d'un wiki d'entreprise. Cependant, il est généralement plus facile à surmonter qu'on ne le pense au départ. Avant toute chose, il faut abandonner l'idée qu'il existe une structure parfaite. En effet, un wiki évolue de manière dynamique et sa structure doit s'adapter en conséquence.

Une fonction d’inscription et une présentation du wiki constituent le tronc de la structure. Si votre entreprise se compose de plusieurs services, créez ensuite un espace dédié à chacun d’entre eux. Les processus internes, tels que la procédure à suivre en cas d’arrêt maladie, les demandes de congés ou la saisie des heures de travail, doivent également être intégrés dès le début dans le wiki de l’entreprise.

Au fil du temps, des contenus complémentaires viendront naturellement s’ajouter à cette structure de base. Et tout ce qui est thématiquement lié forme une branche distincte dans le wiki. Cette branche peut ensuite se ramifier davantage selon les besoins et donner naissance à des « feuilles », par exemple sous la forme de notes de projet. Si certaines sections, comme ici le service commercial, contiennent des informations sensibles, elles doivent être protégées par un mot de passe.

Élaborer dès le départ une structure de dossiers figée n’a guère de sens, car cela va à l’encontre du caractère dynamique et collaboratif du wiki. Lorsque toutes les bases pertinentes pour l’entreprise sont présentées sous la forme de…

• d’une introduction
• tous les services
• des produits fabriqués et des services proposés
• tous les collaboratrices et collaborateurs et leurs rôles
• des processus internes
• des logiciels et du matériel utilisés au sein de l’entreprise

… sont organisés sous forme de dossiers, le wiki est enrichi étape par étape et de manière collaborative au sein de l'équipe.

Comment et par qui le wiki d'entreprise est-il enrichi ?

L'idéal est de concevoir la structure initiale et générale du wiki avec un groupe restreint de personnes – ce qu'on appelle les « utilisateurs avancés » – sans imposer d'emblée de contenu ni de répartition des tâches. Au début, le wiki d'entreprise ne contiendra que peu de contenu, mais avec le temps, celui-ci s'enrichira de plus en plus, et ce de manière tout à fait automatique.

Par la suite, vous pourrez déplacer de manière flexible les contenus déjà créés ou les référencer de façon dynamique. Abandonnez l’idée qu’il faille dès le départ une structure hiérarchique parfaitement pensée, qui devrait de préférence être conservée telle quelle pour toujours.

En effet, un système qui évolue de manière dynamique aura besoin, au bout d’un certain temps, d’une structure différente de celle imaginée au départ. Vous devez absolument garder cela à l’esprit. Veillez également à toujours garder un œil sur les différentes fonctionnalités qu’un wiki vous offre :

• utilisez les étiquettes pour classer les contenus à différents endroits du wiki. Vous pouvez ensuite les afficher regroupés à un seul endroit, avec un lien vers l’emplacement d’origine du contenu.
• Dans les wikis, vous pouvez insérer des liens cliquables pour renvoyer rapidement vers des contenus ou des pages. Vous pouvez également inclure des contenus entiers, tout en renvoyant vers leur emplacement d’origine. Ainsi, si vous modifiez l’original, la modification sera répercutée à tous les endroits où il est référencé, et l’utilisateur trouvera l’information là où il en a besoin.
• Utilisez activement ces petites fonctionnalités de votre outil wiki, comme la création automatique d’une table des matières à partir des titres. Ou encore l’affichage dynamique des pages subordonnées.

Dès que le wiki de votre entreprise prendra de l’ampleur, la question suivante se posera : quand faut-il séparer les contenus ou les regrouper ?

Quand faut-il séparer les contenus et quand faut-il les regrouper ?

La plupart des wikis présentent, au niveau le plus élevé, une première structuration qui délimite les différentes sections. À mesure que le wiki s'étoffe au fil du temps, il devient nécessaire de regrouper, de séparer ou de remplacer des contenus. Cela est recommandé lorsque l'un ou plusieurs des points suivants s'appliquent :

1. Différents niveaux d'accès / différents droits généraux :

si certains contenus ne doivent être accessibles qu’à certains groupes de personnes, créez un espace dédié. Cela permet une meilleure clarté et protège les contenus sensibles, tels que les données clients ou les données du personnel, contre tout accès non autorisé.

2. Objectifs / contenus différents :

Il s’agit ici d’identifier les sections indépendantes les unes des autres et celles qui relèvent du même domaine thématique, puis de les classer en conséquence. La structure est ainsi facilement compréhensible pour tous les utilisateur·rice·s, ce qui facilite l’ajout de nouveaux contenus ainsi que la recherche d’informations. Si nécessaire, vous pouvez créer des liens entre les rubriques.

3. Trop de contenu dans une rubrique :

Dès qu’une rubrique perd en clarté, il convient de la diviser. Par exemple, lorsque les hiérarchies deviennent trop profondes ou trop nombreuses. Ce problème ne se pose qu’après un certain temps et il est facile à résoudre. En effet, lorsque l’on déplace des contenus dans le wiki, les liens et les références existants sont automatiquement mis à jour.

Tout ce qui a été dit jusqu'à présent donne l'impression qu'un wiki implique beaucoup de travail. Même si la mise en place d'un wiki d'entreprise prend beaucoup de temps, elle offre un retour sur investissement très élevé, comme le démontrent diverses études, notamment celle menée en Finlande.

Nous vous présentons ici, entre autres, les avantages que vous pouvez tirer d’un wiki d’entreprise.

Les 4 étapes de la motivation des collaborateurs

Pour qu’un wiki d’entreprise soit mis en place et pérennisé avec succès, une bonne préparation et une bonne planification sont indispensables. Vous devez, d’une part, former vos collaborateurs à son utilisation et, d’autre part, les sensibiliser à ce type de gestion des connaissances. C’est pourquoi il est important d’impliquer et de motiver votre personnel dès le début. Pour y parvenir, il est recommandé de suivre les 4 étapes de la motivation des collaborateurs présentées ci-dessous.  

Au début, l'objectif principal est de susciter un changement de comportement, car tous les collaborateurs devraient utiliser activement le wiki, que ce soit pour poser des questions ou pour partager des connaissances. Pour cela, vous devez, dans un premier temps, faire savoir suffisamment tôt qu’un wiki d’entreprise va voir le jour. Nous appelons cette étape « la découverte » et la clé réside dans la communication.

La deuxième étape concerne les compétences. Les collaborateurs doivent être formés pour pouvoir travailler sur le wiki. Les formations constituent un bon point de départ (nous y reviendrons dans le point suivant), avec des exercices collectifs qui, dans l’idéal, sont déjà enregistrés sur le wiki afin de pouvoir y accéder à tout moment.

Passons à la troisième étape, celle de l’obligation. Il ne s’agit pas ici d’une contrainte, mais plutôt de créer les conditions-cadres permettant la collaboration sur le wiki. Concrètement, cela signifie que :

• des ressources doivent être mises à disposition.
• Et des responsabilités claires doivent être définies.

Qui assure la maintenance technique du wiki, qui est l’interlocuteur·trice en cas de questions ou de problèmes, qui est responsable du contenu de chaque rubrique ? Consignez ces informations dans des organigrammes et échangez régulièrement à ce sujet, surtout au début.

Au sommet de la pyramide se trouve la volonté. Idéalement, vos collaborateurs ont déjà développé une motivation intrinsèque à contribuer au wiki. Des éléments tels qu’une interface agréable et une navigation conviviale y contribuent. Ce dernier point est, pour ainsi dire, un sujet récurrent qui fait également l’objet d’une révision interne constante.

5 idées marketing pour un wiki d'entreprise

Si vous souhaitez susciter l'enthousiasme de vos collaborateurs dès le début du projet de wiki d'entreprise, misez sur une stratégie marketing bien pensée. Nous vous proposons ici 5 idées pour vous inspirer, notamment sous forme de vidéo :