Un service informatique performant chez EWERK
En tant que prestataire de services informatiques, EWERK mise sur un service d'excellence et utilise pour cela Atlassian Jira Service Management Cloud afin de bénéficier des meilleures fonctionnalités et d'offrir une expérience utilisateur exemplaire à ses clients.
EWERK, basée à Leipzig, est un partenaire de numérisation pour des secteurs critiques tels que l'énergie, la santé, le secteur public et la finance. Pour la fourniture de ses services, EWERK exploite une infrastructure numérique dans plusieurs centres de données. Ainsi, EWERK met également à disposition une plateforme d’infrastructure pour Communardo, grâce à laquelle les entreprises clientes peuvent utiliser de manière flexible les systèmes Atlassian en version « data center ».
Pour son propre environnement Atlassian, EWERK mise sur un scénario hybride : en effet, en plus des systèmes existants en mode « Data Center », un environnement Atlassian Cloud a été mis en place pour la première fois en 2024 dans le cadre de la modernisation de la gestion des services informatiques. La solution ITSM basée sur Jira Service Management Cloud permet à EWERK de répondre plus facilement aux exigences des audits TÜV et d’optimiser durablement ses processus internes.
Grâce à des définitions de processus claires pour les types de demandes, ainsi qu’à des formulaires et des automatisations bien structurés, EWERK dispose désormais d’un système ITSM moderne. Ainsi, peu après la mise en place, EWERK a déjà enregistré des gains d’efficacité significatifs et des délais de résolution plus courts.
Remplacement d'un outil ITSM existant De la personnalisation complexe à un système évolutif
L'outil de gestion des tickets utilisé auparavant par EWERK n'était tout simplement plus adapté à son époque, car son développement et son utilisation étaient trop fastidieux : les processus du système ne pouvaient être représentés qu'à l'aide de workflows complexes, et chaque amélioration nécessitait un travail de programmation considérable.
De plus, le système présentait l’inconvénient majeur de ne pas permettre de documenter la communication avec le client par e-mail, mais uniquement via un ticket accessible aux deux parties. Par ailleurs, l’ergonomie de l’ancien outil était jugée très mauvaise en raison de son interface obsolète, ce qui était source de frustration pour les agents du service client.
Dans le cadre d’un avant-projet, EWERK a évalué les outils adaptés, parmi lesquels figurait Jira Service Management, car Jira (Software) et d’autres produits Atlassian étaient déjà utilisés avec succès depuis longtemps. C’est pourquoi EWERK a fait appel à Communardo, partenaire Atlassian spécialisé dans l’ITSM, en tant que consultant.
L'analyse des besoins a non seulement montré que Jira Service Management était la solution la mieux à même de répondre à ces besoins, mais aussi que la plateforme cloud d'Atlassian était plus adaptée à ce projet que l'environnement de centre de données existant. Les raisons en étaient les suivantes :
Grande stabilité
Le système cloud est totalement indépendant des perturbations pouvant survenir au sein de l'infrastructure interne ; le système de tickets est ainsi accessible de manière plus autonome, tant pour les clients que pour les prestataires de services.
Plus de fonctionnalités
Les produits Atlassian offrent davantage de fonctionnalités dans le cloud (notamment les fonctionnalités d'IA « Atlassian Intelligence »)
Aucun entretien
Les mises à jour sont déployées progressivement par Atlassian, sans interruption de service
Développement continu
Le développement d'Atlassian Cloud et de ses fonctionnalités va s'intensifier
Projet informatique – Remplacement de l'outil ITSM
EWERK a confié à Communardo la mission de mettre en place et de déployer la solution ITSM de manière optimale. L'équipe de projet était composée d'experts en gestion de plateformes, en gestion des processus informatiques, du responsable de l'équipe « Normes et automatisations » chez EWERK, ainsi que de spécialistes en gestion de projet et en conseil ITSM de la part de Communardo. Six mois se sont écoulés entre le lancement et la mise en service – le projet a donc été mené à bien dans les délais prévus. La mise en œuvre s’est déroulée par étapes, selon la procédure d’implémentation éprouvée de la solution ITSM de Communardo. Dans un premier temps, les processus ITSM fondamentaux ont été définis et adaptés en étroite collaboration avec les participants au projet.
Mise en place de Jira Service Management en tant que logiciel ITSM
Lors d'un premier atelier, l'équipe de projet a défini les exigences et les objectifs spécifiques du projet. Les participants au projet ont ainsi déterminé les exigences techniques. De plus, ils ont étroitement associé les parties prenantes internes issues du Service Desk et de la direction informatique d’EWERK. Cette étape s’est avérée essentielle pour identifier très tôt les besoins des différents services et susciter une large adhésion au nouveau logiciel ITSM.
Sur la base des résultats de l'atelier, Communardo a mis en place la configuration de base de l'ITSMdans Jira Service Management. Les processus de gestion des incidents, des demandes de service, des changements et des problèmes ont été clairement définis et adaptés aux besoins spécifiques d'EWERK.
Afin de garantir l'intégrité et la traçabilité des processus, Communardo a mis en place Jira Assets en tant que base de données de gestion de la configuration (CMDB) et a établi une connexion avec Microsoft Entra ID (anciennement Active Directory). EWERK s'est ainsi assuré que toutes les données pertinentes et tous les droits d'accès soient gérés de manière centralisée.
Une partie importante du projet a consisté à développer un script de synchronisation entre l'application de saisie des temps « Tempo Cloud » et « Tempo DC », afin d'automatiser la saisie des temps pour chaque compte. Cette intégration a permis aux collaborateurs d'enregistrer leurs heures de travail sans avoir à les saisir manuellement deux fois. De plus, l'intégration des nouveaux collaborateurs a été optimisée pour les processus RH, de sorte que des tickets puissent être générés automatiquement via des connexions API.
Les utilisateurs internes ainsi que les administrateurs ont tous suivi une formation. EWERK s'assure ainsi que les nouveaux projets ITSM destinés aux clients puissent être mis en place en interne sans difficulté. L'équipe chargée du projet a également veillé à ce que les collaborateurs puissent utiliser le système sans difficulté. Des supports sont mis à la disposition des futurs collaborateurs, ce qui garantit à long terme une utilisation sûre de la solution ITSM.
Lors de notre remplacement du système ITSM, nous avons respecté les délais et le budget. Ce n'est pas si fréquent dans les projets informatiques.
Valeur ajoutée grâce au remplacement des outils pour l'ITSM
Perspectives de la solution ITSM d'EWERK L'extension et les développements futurs de la stratégie informatique à long terme sont assurés
Grâce à l'utilisation de Jira Service Management dans Atlassian Cloud, EWERK dispose d'ores et déjà des services d'IAd'Atlassian Intelligence. Les collaborateurs bénéficient ainsi, par exemple, de la synthèse automatique des commentaires ou d'un glossaire des abréviations.
Grâce à la mise en œuvre de Jira Service Management, EWERK disposera à l’avenir de nombreuses possibilités pour de nouveaux projets ITSM. Il est notamment prévu de connecter des systèmes ITSM externes afin d’optimiser la collaboration avec les clients et d’exploiter efficacement les interfaces. Grâce à ses nombreuses connexions API, Jira Service Management permet de le faire sans difficulté.
EWERK étudie également la possibilité d’intégrer des rapports dans Confluence, ce qui permettra à terme aux clients d’accéder à des rapports et des analyses. Cela renforcera encore la transparence et la valeur ajoutée pour les entreprises clientes.
À propos d'EWERK
- EWERK est un prestataire de services informatiques spécialisé dans les infrastructures critiques
- À l'échelle européenne, EWERK accompagne plus de 600 entreprises clientes de différentes tailles
- Ses services couvrent l'ensemble des prestations, du conseil au développement, en passant par l'exploitation d'infrastructures d'hébergement
- L'entreprise a été fondée en 1994 à Leipzig, où elle emploie plus de 200 personnes
Nous sommes votre partenaire pour remplacer votre outil ITSM
Profitez de notre expérience et de notre expertise ITIL®. Lors d’un premier entretien sans engagement, nous évaluerons volontiers votre situation actuelle.
Votre interlocuteur
Ihr Atlassian Sales TeamNous vous aidons volontiers
- Kleiststraße 10a, 01129 Dresden
- Tél. : 0800 8 776 776
- sales@communardo.de