Un service informatique efficace chez EWERK
EWERK, en tant que prestataire de services informatiques, mise sur le meilleur service et utilise pour cela Atlassian Jira Service Management Cloud pour offrir à ses clients les meilleures fonctionnalités et une expérience d'utilisation exemplaire.
Basée à Leipzig, EWERK est un partenaire de numérisation pour des secteurs critiques tels que l'énergie, la santé, le secteur public et la finance. Pour la fourniture de ses services, EWERK exploite une infrastructure numérique dans plusieurs centres de données. Ainsi, EWERK met également à disposition une plateforme d'infrastructure pour Communardo, grâce à laquelle les entreprises clientes peuvent utiliser de manière flexible les systèmes Atlassian dans leur version Data Center.
Pour son propre environnement Atlassian, EWERK mise sur un scénario hybride, car en plus des systèmes existants en mode Data Center, un environnement Atlassian Cloud a été introduit pour la première fois en 2024 dans le cadre de la modernisation de la gestion des services informatiques. La solution ITSM basée sur Jira Service Management Cloud permet à EWERK de répondre plus facilement aux exigences des audits TÜV et d’optimiser durablement ses processus internes.
Grâce à des définitions de processus claires pour les types de demandes, ainsi qu’à des formulaires et des automatisations bien structurés, EWERK dispose d’un système ITSM moderne. Peu après la mise en place, EWERK a ainsi enregistré des gains d’efficacité significatifs et des délais de résolution plus courts.
Remplacement d'un outil ITSM existant Abandon de la personnalisation coûteuse au profit d'un système évolutif
L'outil de gestion des tickets utilisé auparavant par EWERK n'était tout simplement plus adapté, car son développement et son utilisation étaient trop lourds : les processus du système ne pouvaient être représentés qu'à l'aide de workflows complexes, et chaque amélioration nécessitait un travail de programmation fastidieux.
De plus, le système présentait l'inconvénient majeur de ne pas permettre de documenter la communication avec le client par e-mail, mais uniquement via un ticket accessible à tous. De plus, l'ergonomie de l'ancien outil était jugée très mauvaise en raison de son interface vieillissante, ce qui était source de frustration pour les agents du service client.
Dans le cadre d'une étude préliminaire, EWERK a évalué les outils adaptés, parmi lesquels figurait Jira Service Management, car Jira (Software) et d'autres produits Atlassian étaient déjà utilisés avec succès depuis longtemps. C'est pourquoi EWERK a fait appel à Communardo, partenaire Atlassian spécialisé dans l'ITSM, en tant que consultant.
L'analyse des besoins a non seulement montré que Jira Service Management était la solution la mieux à même de les satisfaire, mais aussi que la plateforme cloud d'Atlassian était plus adaptée à ce projet que l'environnement de centre de données existant. Les raisons en étaient les suivantes :
Grande stabilité
Le système cloud est complètement indépendant des perturbations dans l'infrastructure propre - le système de tickets est ainsi accessible de manière plus indépendante pour les clients et les prestataires de services.
Plus de fonctionnalités
Les produits Atlassian offrent un plus grand nombre de fonctions dans le cloud (en particulier les fonctions d'intelligence artificielle "Atlassian Intelligence").
Pas d'entretien
Les mises à jour sont déployées progressivement et sans temps d'arrêt par Atlassian.
Un développement constant
Le développement d'Atlassian Cloud et de ses fonctionnalités s'intensifie
Projet IT Remplacement de l'outil ITSM
EWERK a confié à Communardo la mise en place et le déploiement optimaux de la solution ITSM. L'équipe de projet était composée d'experts en gestion de plateformes et en gestion des processus informatiques, du chef d'équipe Standards & Automations chez EWERK, ainsi que de spécialistes en gestion de projet et en conseil ITSM de la part de Communardo. Six mois se sont écoulés entre le coup d'envoi et la mise en service – le projet a donc été mené à bien dans les délais prévus. La mise en œuvre s'est déroulée par étapes, selon la procédure d'implémentation éprouvée de la solution ITSM de Communardo, les processus ITSM fondamentaux ayant d'abord été définis et adaptés en étroite collaboration avec les parties prenantes du projet.
Introduction de Jira Service Management comme logiciel ITSM
Lors d'un premier atelier, l'équipe de projet a défini les exigences et les objectifs spécifiques du projet. Les participants ont ainsi déterminé les exigences techniques. Ils ont en outre étroitement associé les parties prenantes internes issues du Service Desk et de la direction informatique d'EWERK. Cette étape s'est avérée essentielle pour identifier très tôt les besoins des différents services et susciter une large adhésion au nouveau logiciel ITSM.
Sur la base des résultats de l'atelier, Communardo a mis en place la configuration de base ITSMdans Jira Service Management. Les processus de gestion des incidents, des demandes de service, des changements et des problèmes ont été clairement définis et adaptés aux besoins spécifiques d'EWERK.
Afin de garantir l'intégrité et la traçabilité des processus, Communardo a mis en place Jira Assets en tant que base de données de gestion de la configuration (CMDB) et a établi une connexion avec Microsoft Entra ID (anciennement Active Directory). EWERK s'est ainsi assuré que toutes les données pertinentes et les droits d'accès soient gérés de manière centralisée.
Une partie importante du projet a consisté à développer un script de synchronisation entre l'application de saisie des temps Tempo Cloud et Tempo DC, afin d'automatiser la saisie des temps pour chaque compte. Cette intégration a permis aux collaborateurs de consigner leurs heures de travail sans avoir à les saisir manuellement deux fois. De plus, l'intégration des nouveaux collaborateurs a été optimisée pour les processus RH, de sorte que des tickets puissent être générés automatiquement via des connexions API.
Les utilisateurs internes ainsi que les administrateurs ont suivi une formation. EWERK s'assure ainsi que les nouveaux projets ITSM destinés aux clients puissent être mis en place en interne sans difficulté. L'équipe chargée du projet a également veillé à ce que les collaborateurs puissent utiliser le système sans difficulté. Des supports sont mis à la disposition des futurs collaborateurs, ce qui garantit à long terme une utilisation sûre de la solution ITSM.
Lors du remplacement de notre ITSM, nous étions dans les temps et dans le budget. Ce n'est pas si fréquent dans les projets informatiques.
Valeur ajoutée du remplacement de l'outil ITSM
Perspectives de la solution ITSM d'EWERK Extension et développements assurés pour une stratégie informatique à long terme
Grâce à l'utilisation de Jira Service Management dans Atlassian Cloud, EWERK a déjà accès aux services d'IAd'Atlassian Intelligence. Les collaborateurs bénéficient ainsi, par exemple, de la synthèse automatique des commentaires ou d'un glossaire des abréviations.
Avec la mise en œuvre de Jira Service Management, EWERK disposera à l'avenir de nombreuses possibilités pour de nouveaux projets ITSM. Il est envisagé de connecter des systèmes ITSM externes afin d’optimiser la collaboration avec les clients et d’utiliser efficacement les interfaces. Grâce à ses nombreuses connexions API, Jira Service Management permet de le faire sans difficulté.
EWERK évalue également la possibilité d’intégrer des rapports dans Confluence, ce qui permettra à terme aux clients d’accéder à des rapports et des analyses. Cela renforcera encore la transparence et la valeur ajoutée pour les entreprises clientes.
À propos d'EWERK
- EWERK est un prestataire de services informatiques spécialisé dans les infrastructures critiques
- EWERK accompagne plus de 600 entreprises clientes de différentes tailles à travers l'Europe
- Ses services couvrent l'ensemble des prestations, du conseil au développement, en passant par l'exploitation d'infrastructures d'hébergement
- L'entreprise a été fondée en 1994 sur son site de Leipzig, où travaillent plus de 200 personnes
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