La gestion des connaissances avec Confluence comme facteur de succès chez Siemens-Betriebskrankenkasse (caisse d'assurance maladie d'entreprise)
Comment la caisse d'assurance maladie structure, relie et rend facilement utilisables près de 2 millions de pages Confluence de connaissances
Pour de nombreuses organisations, la gestion des connaissances avec Confluence consiste à archiver, structurer et rendre accessible le contenu. Mais c'est le fait de disposer des informations là où elles sont nécessaires qui permet de créer une véritable culture numérique du savoir. Cela facilite le travail au quotidien. C'est ce que montre l'exemple de la caisse d'assurance maladie d'entreprise Siemens (SBK). Qu'il s'agisse de projets internes, de problèmes informatiques ou d'échanges avec les assurés, le portail des collaborateurs basé sur Confluence a été transformé par l'équipe informatique et Communardo en une base de connaissances moderne et intégrée.
La gestion des connaissances au sein de la caisse d’assurance maladie a ainsi été repensée de manière cohérente en fonction des besoins des collaborateurs, des services spécialisés et des équipes informatiques – en étroite collaboration avec Jira Service Management pour une gestion efficace des tickets et intégrée dans une stratégie ITSM durable.
Les quelque 2 millions de pages Confluence, qui constituent une source de connaissances consolidée au fil du temps, sont désormais exploitables. La base de connaissances structurée et intégrée à Jira offre une orientation aux collaborateurs, réduit les contenus redondants et favorise l’autogestion numérique pour les collaborateurs. En conséquence, la SBK dispose désormais d’une culture numérique du savoir qui allège la charge de travail des services spécialisés et favorise considérablement l’efficacité du travail.
Situation de départ : beaucoup de connaissances, mais difficilement accessibles
Dès 2016, la SBK a posé les bases technologiques en mettant en place Confluence comme portail destiné aux collaborateurs. Ce portail a été bien accueilli et s'est développé au fil des ans pour compter de nombreux espaces et près de 2 millions de pages. Il constituait ainsi une immense mine de connaissances, mais qui était malheureusement difficile à exploiter. En effet, plus le contenu s'enrichissait, plus il devenait difficile de trouver les informations pertinentes.
L'utilisation était inégale, les contenus étaient parfois obsolètes ou difficiles à trouver. De plus, il manquait une connexion avec d'autres systèmes, tels que Jira ou Jira Service Management, qui étaient déjà bien établis dans la gestion de projets et des exigences. Cette absence d'interface compliquait l'utilisation en créant une rupture de média.
Technologies utilisées
Solution : comment la plateforme de connaissances a été créée avec Atlassian Confluence
Le lancement de Confluence en 2016, puis de Jira, avait déjà permis de poser les bases technologiques. Pour poursuivre ce développement, la SBK recherchait un partenaire Atlassian spécialisé dans la gestion des connaissances. Communardo a su convaincre lors de l'appel d'offres. Ce partenaire Atlassian Platinum a fourni des conseils à long terme et a aidé à faire évoluer Confluence vers une solution de gestion des connaissances évolutive et bien pensée.
Communardo a présenté un concept global de gestion des connaissances. Celui-ci combine des facteurs techniques, organisationnels et culturels et place les utilisateurs au centre :
Au lieu de créer un ticket, beaucoup consultent d'abord la base de connaissances - et y trouvent exactement la réponse dont ils ont besoin. De nombreux problèmes peuvent ainsi être résolus sans passer par l'informatique.
Les itérations comme principe de réussite vers une culture de la connaissance numérique
Au fil d'itérations ciblées, la SBK a continuellement perfectionné, en collaboration avec Communardo, la base technologique de sa gestion des connaissances.
Phase 1 : de l'ancien système à une plateforme d'avenir
Au cours de la première phase, l'accent a été mis sur le remplacement de l'ancien système wiki par un portail centralisé destiné aux collaborateurs. Cela a permis une meilleure structuration, jetant ainsi les bases des phases suivantes.
Phase 2 : les normes facilitent l'orientation
Au cours de la deuxième itération, des modèles standardisés, des pages d'accueil et des structures de contenu basées sur les rôles ont donc été introduits. Toutes les informations dans Confluence ont été systématiquement classées par catégorie et intégrées de manière cohérente dans une structure uniforme. Cela a permis d'améliorer l'orientation et de faciliter la recherche d'informations pertinentes.
Phase 3 : Orientation utilisateur et intégration
La troisième itération a constitué une étape décisive. Au cours de celle-ci, la gestion des connaissances a été systématiquement repensée en mettant l’utilisateur au centre. Les contenus ont été adaptés de manière ciblée aux besoins des différents rôles d’utilisateurs (par exemple, direction de projet, département spécialisé, donneur d’ordre). Des modèles remaniés ont réduit la complexité et l’accès aux connaissances a été rendu plus intuitif. Tous les contenus existants ont été classés dans l’une des six catégories et, au sein de celles-ci, dans différents domaines thématiques. Confluence a été étendu de manière à permettre aux collaborateurs d’effectuer des recherches ciblées dans des catégories et des domaines thématiques spécifiques. Cela a considérablement amélioré la qualité des résultats de recherche.
Complétée par des workflows automatisés, des processus d’assurance qualité et l’intégration avec Jira Service Management, une plateforme a ainsi vu le jour, qui évolue en permanence avec l’organisation tout en restant structurée, vérifiée et orientée vers la pratique.
La valeur ajoutée est aujourd’hui mesurable : un accès plus rapide aux connaissances, moins de contenus redondants, une meilleure acceptation par les utilisateurs – et un système évolutif qui s’adapte avec souplesse aux nouvelles exigences.
Facteurs de succès & Lessons Learned de la base de connaissances avec Confluence et Jira
Impliquer activement les collaborateurs
La gestion des connaissances vit de la participation. Ce n'est qu'en encourageant systématiquement la compétence numérique qu'une véritable culture du savoir a pu se développer - car ce sont les collaborateurs qui doivent créer, entretenir et catégoriser les contenus.
Standardiser et catégoriser de manière cohérente
Des modèles et des workflows Confluence uniformes pour les pages de connaissances et les processus garantissent l'efficacité, l'évolutivité et la gouvernance - sans perdre la facilité d'utilisation. Des catégories de contenu claires assurent une bonne structure dans laquelle les contenus sont faciles à trouver.
Intégrer intelligemment la technologie
L'intégration de Confluence et de Jira Service Management en tant que plateforme systématique de connaissances et de processus a été décisive - tout comme l'utilisation d'actifs et la recherche assistée par IA.
La mise en place d'une base de connaissances Confluence intégrée au sein de la caisse d'assurance maladie, associée à Jira Service Management, a permis d'obtenir des améliorations tangibles :
Des résultats précis dans la recherche
Des informations rapides et pertinentes à partir d'articles de connaissance dans Confluence - une grande valeur ajoutée, surtout pour les personnes en charge du service client.
Une plus grande disponibilité
Les connaissances sont disponibles même en cas de panne informatique grâce à une mise en miroir décentralisée des connaissances
Navigation rapide
Des structures de projet uniformes permettent de s'orienter
Des processus transparents
Workflows et tableaux de bord Jira liés aux espaces Confluence
Meilleure qualité de service
Les collaborateurs reçoivent des informations pertinentes directement dans le ticket
Nous ne nous sommes pas contentés de moderniser le portail Confluence, nous l'avons reconçu de manière stratégique - il est aujourd'hui notre plate-forme centrale pour la communication, la collaboration et le transfert de connaissances.
À propos de notre client Siemens-Betriebskrankenkasse
- Fondée il y a plus de 100 ans en tant que caisse d'assurance maladie réservée aux employés de Siemens.
- Aujourd'hui, la SBK assure plus d'un million de personnes au sein et en dehors de Siemens.
- La caisse d'assurance maladie accorde une importance particulière à la satisfaction de ses clients : des conseils personnalisés et des services numériques garantissent une qualité de service élevée.
- Plus de 2 000 collaborateurs s'occupent des assurés au siège de Munich et dans les 72 agences réparties dans toute l'Allemagne.
Crédits photos :
Les droits d'auteur des photos 1 à 4 appartiennent à la SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, Eric Thevenet. Nous remercions la SBK pour son aimable autorisation.
TL;DR - l'essentiel de la gestion des connaissances dans la pratique en bref
La gestion des connaissances désigne l'ensemble des processus visant à collecter les informations au sein de l'entreprise, à les maintenir à jour et, surtout, à les rendre accessibles. La gestion des connaissances va bien au-delà de la simple documentation : elle porte plutôt sur l'utilisation systématique et stratégique de ces informations au sein de l'entreprise. L'exemple concret de l'organisation interne des connaissances au sein de la caisse d'assurance maladie d'entreprise Siemens l'illustre clairement. Pour en savoir plus sur les différentes facettes de la gestion des connaissances, cliquez ici.
Pour de nombreuses entreprises, la mise en place d'une plateforme de connaissances centralisée avec Atlassian Confluence n'est pas un simple projet technique. C'est également le cas pour la SBK. La gestion des connaissances relève bien plus d'un changement culturel. L'idée de base chez la SBK était de permettre de retrouver rapidement les connaissances existantes tout en les maintenant à jour.
Cela a permis de réduire considérablement les silos de connaissances, les demandes fastidieuses et les retards dans la prise de décision.
La gestion numérique des connaissances rend les informations exploitables et améliore ainsi la collaboration entre les services, voire au sein même des équipes. La gestion des connaissances garantit ainsi que toutes sortes d'informations, telles que les guides ou les notices d'utilisation, sont accessibles à toutes les personnes concernées. Elle accélère ainsi tous les types de processus et constitue souvent la base de décisions rapides et judicieuses. En résumé, la gestion des connaissances permet de travailler efficacement.
Pour que les plateformes de connaissances soient utilisées, elles doivent être conviviales. Les fonctionnalités suivantes sont donc particulièrement importantes pour les outils de gestion des connaissances :
- des fonctions de recherche simples et efficaces
- un contrôle des versions facile à utiliser
- des fonctions de commentaire et de retour d'information
- une interface utilisateur claire
D'autres critères sont également importants pour les entreprises :
- Cryptage et sécurité des données sensibles
- Interfaçage avec d'autres applications, par exemple des systèmes de gestion des services
- Évolutivité et utilisation inter-services
Comme Confluence répond à tous ces critères, Communardo recommande l'outil d'Atlassian, avec des paramètres adaptés, à tous les gestionnaires de connaissances. Vous trouverez ici tous les avantages en détail.
Dans le cas de la caisse d'assurance maladie d'entreprise Siemens (SBK), la mise en place d'une base de connaissances centrale sur Confluence a constitué une étape importante. En intégrant cette base de connaissances au système ITSM, la SBK veille à ce que les questions trouvent une réponse là où elles sont posées.
La restructurationsystématique et la conception uniforme du système de gestion des connaissances ont profité à tous les collaborateurs de la SBK. Depuis la refonte, ils peuvent accéder rapidement à l'ensemble des connaissances disponibles. Cela est rendu possible par la fonction de recherche simple et la conception uniforme des pages de catégories et de thèmes. Le « trésor de connaissances » de la SBK, qui compte 2 millions de pages Confluence, a pu être mis en valeur grâce à la solution efficace de gestion des connaissances avec Confluence !
En reliant la base de connaissances aux processus de tickets, les équipes informatiques bénéficient de multiples avantages :
- les réponses sont souvent disponibles avant même la création du ticket. Cela réduit considérablement la charge de travail du support.
- Les articles standardisés de la base de connaissances permettent d’apporter des solutions uniformes aux problèmes.
- Les processus de révision et les workflows automatisés garantissent l'actualité et la qualité des contenus.
- L'accès direct aux informations associées garantit des temps de réponse plus courts dans l'environnement ITSM.
Les workflows automatisés, les agents virtuels et d'autres outils d'IA permettent de réduire les temps de réponse et les coûts. Pour tout savoir sur les bases de connaissances et l'ITSM, consultez notre article de blog.
La caisse d'assurance maladie d'entreprise Siemens (SBK) a procédé à une refonte en profondeur de sa plateforme de connaissances. Trois grandes phases ont permis d'établir les fondements stratégiques et d'assurer l'intégration dans Jira Service Management, les bases de données de gestion de la configuration (CMDB) et les processus ITSM. Compte tenu de l'ampleur des connaissances et de la complexité du projet, il a fallu au total cinq ans pour amener l'exploitation des connaissances au sein de la SBK à un niveau aussi élevé grâce à Atlassian.
La mise en place d'un nouveau système de gestion des connaissances basé sur Confluence prend moins de temps. Selon son ampleur, une base de connaissances dans Confluence peut généralement être mise en place en quelques mois.
Le projet a bénéficié d'un accompagnement interdisciplinaire. La direction du projet a été assurée par le service informatique, avec le soutien de Communardo, partenaire expérimenté d'Atlassian. Des collaborateurs des différents services, notamment du service conseil à la clientèle, ont été associés en tant que parties prenantes et ont ainsi pu participer activement à la conception et à l'utilisation du projet. Le comité du personnel a également été impliqué en ce qui concerne la protection des données.
Vous recherchez une solution éprouvée de gestion des connaissances avec Atlassian, capable d'apporter une valeur ajoutée mesurable ?
Alors contactez-nous. Ensemble, nous concevrons une plateforme de connaissances dynamique, évolutive et efficace.
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