La gestion des connaissances avec Confluence, un facteur de réussite pour la caisse d'assurance maladie d'entreprise de Siemens
Comment la caisse d'assurance maladie structure, relie et rend facilement accessibles près de 2 millions de pages Confluence contenant des informations
Pour de nombreuses organisations, la gestion des connaissances avec Confluence consiste à archiver, structurer et rendre les contenus accessibles. Mais c’est le fait de disposer des informations là où elles sont nécessaires qui permet de créer une véritable culture numérique du savoir. Celle-ci facilite le travail au quotidien. C’est ce que montre l’exemple de la caisse d’assurance maladie d’entreprise de Siemens (SBK). Qu’il s’agisse de projets internes, de problèmes informatiques ou d’échanges avec les assurés, le portail des collaborateurs basé sur Confluence a été transformé par l’équipe informatique et Communardo en une base de connaissances moderne et intégrée.
La gestion des connaissances au sein de la caisse d’assurance maladie a ainsi été repensée de manière cohérente en fonction des besoins des collaborateurs, des services spécialisés et des équipes informatiques – en étroite collaboration avec Jira Service Management pour une gestion efficace des tickets et intégrée dans une stratégie ITSM durable.
Les près de 2 millions de pages Confluence, qui constituent une source de connaissances enrichie au fil du temps, sont désormais exploitables. La base de connaissances structurée et intégrée à Jira offre une orientation aux collaborateurs, réduit les contenus redondants et favorise l’autogestion numérique pour les collaborateurs. En conséquence, la SBK dispose désormais d’une culture numérique du savoir qui allège la charge de travail des services spécialisés et favorise considérablement l’efficacité du travail.
Situation de départ : beaucoup de connaissances, mais difficilement accessibles
Dès 2016, la SBK a posé les bases technologiques avec Confluence, son portail destiné aux collaborateurs. Bien accueilli, il s’est développé au fil des ans pour compter de nombreux espaces et près de 2 millions de pages. Cela constituait une immense mine de connaissances, mais qui était malheureusement difficile à exploiter. En effet, plus le contenu s’enrichissait, plus il devenait difficile de trouver les informations pertinentes.
L'utilisation était inégale, les contenus étaient parfois obsolètes ou difficiles à trouver. De plus, il manquait une connexion avec d'autres systèmes, tels que Jira ou Jira Service Management, qui étaient déjà bien implantés dans la gestion de projets et des exigences. Cette absence d'interface compliquait l'utilisation en créant une rupture de média.
Technologies utilisées
Solution : voici comment la plateforme de connaissances a vu le jour grâce à Atlassian Confluence
Le lancement de Confluence en 2016, puis de Jira, avait déjà permis de poser les bases technologiques. Pour poursuivre ce développement, la SBK recherchait un partenaire Atlassian spécialisé dans la gestion des connaissances. Communardo a su convaincre lors de l'appel d'offres. Ce partenaire Atlassian Platinum a apporté un accompagnement à long terme et a contribué à faire de Confluence une solution de gestion des connaissances évolutive et bien pensée.
Communardo a présenté un concept global de gestion des connaissances. Celui-ci combine des facteurs techniques, organisationnels et culturels, et place les utilisateurs au cœur du dispositif :
Au lieu de créer un ticket, beaucoup consultent d'abord la base de connaissances – et y trouvent exactement la réponse dont ils ont besoin. Cela permet de résoudre de nombreux problèmes sans faire appel au service informatique.
Les itérations, un principe de réussite pour évoluer vers une culture du savoir numérique
Au fil d'itérations ciblées, la SBK a continuellement perfectionné, en collaboration avec Communardo, la base technologique de sa gestion des connaissances.
Phase 1 : de l'ancien système à une plateforme tournée vers l'avenir
Au cours de la première phase, l’objectif était de remplacer l’ancien système wiki par un portail central destiné aux collaborateurs. Cela a permis une meilleure structuration, jetant ainsi les bases des phases suivantes.
Phase 2 : les normes facilitent l’orientation
Au cours de la deuxième itération, des modèles standardisés, des pages d’accueil et des structures de contenu basées sur les rôles ont donc été mis en place. Toutes les informations présentes dans Confluence ont été systématiquement classées par catégorie et intégrées de manière cohérente dans une structure uniforme. Cela a permis d’améliorer l’orientation et de faciliter la recherche d’informations pertinentes.
Phase 3 : orientation utilisateur et intégration
La troisième itération a constitué une étape décisive. Au cours de celle-ci, la gestion des connaissances a été systématiquement repensée en mettant l’utilisateur au centre. Les contenus ont été adaptés de manière ciblée aux besoins des différents rôles d’utilisateurs (par exemple, direction de projet, service spécialisé, donneur d’ordre). Des modèles remaniés ont permis de réduire la complexité, et l’accès aux connaissances a été rendu plus intuitif. Tous les contenus existants ont été classés selon l’une des six catégories, puis répartis en différents domaines thématiques au sein de celles-ci. Confluence a été étendu de manière à permettre aux collaborateurs d’effectuer des recherches ciblées dans chaque catégorie et chaque domaine thématique. La qualité des résultats de recherche s’en est trouvée considérablement améliorée.
Complétée par des workflows automatisés, des processus d’assurance qualité et l’intégration avec Jira Service Management, cette plateforme évolue en permanence au rythme de l’organisation, tout en restant structurée, validée et adaptée à la pratique.
La valeur ajoutée est aujourd’hui mesurable : un accès plus rapide aux connaissances, moins de contenus redondants, une meilleure acceptation par les utilisateurs – et un système évolutif qui s’adapte avec souplesse aux nouvelles exigences.
Facteurs de réussite et enseignements tirés de la base de connaissances avec Confluence et Jira
Impliquer activement les collaborateurs
La gestion des connaissances repose sur la participation. Ce n'est qu'en encourageant systématiquement les compétences numériques qu'une véritable culture du savoir a pu se développer – car ce sont les collaborateurs qui doivent créer, mettre à jour et classer les contenus.
Standardiser et catégoriser de manière cohérente
Des modèles et des workflows Confluence uniformes pour les pages de connaissances et les processus garantissent efficacité, évolutivité et gouvernance, sans pour autant nuire à la facilité d'utilisation. Des catégories de contenu claires assurent une structure claire, dans laquelle les informations sont faciles à trouver.
Intégrer intelligemment les technologies
L'intégration de Confluence et de Jira Service Management en tant que plateforme systématique de gestion des connaissances et des processus a joué un rôle déterminant, tout comme l'utilisation des ressources et de la recherche assistée par l'IA.
La mise en place d'une base de connaissances Confluence intégrée au sein de la caisse d'assurance maladie, associée à Jira Service Management, a permis d'obtenir des améliorations mesurables :
Résultats de recherche précis
Accéder rapidement aux informations pertinentes issues des articles de la base de connaissances de Confluence : une véritable valeur ajoutée, en particulier pour les chargés de mission du service client
Une disponibilité accrue
Même en cas de panne informatique, les connaissances restent accessibles grâce à la mise en miroir décentralisée des connaissances
Navigation rapide
Des structures de projet uniformes facilitent l'orientation
Des processus transparents
Workflows et tableaux de bord Jira associés à des espaces Confluence
Une meilleure qualité de service
Les collaborateurs reçoivent les informations pertinentes directement dans le ticket
Nous n'avons pas seulement modernisé le portail Confluence, nous l'avons également repensé de manière stratégique : il constitue aujourd'hui notre plateforme centrale de communication, de collaboration et de transfert de connaissances.
À propos de notre client, la caisse d'assurance maladie d'entreprise Siemens
- Fondée il y a plus de 100 ans en tant que caisse d'assurance maladie exclusive pour les salariés de Siemens.
- Aujourd’hui, la SBK assure plus d’un million de personnes, tant au sein de Siemens qu’à l’extérieur.
- La caisse d'assurance maladie accorde une importance toute particulière à la satisfaction de ses clients : un accompagnement personnalisé et des services numériques garantissent une qualité de service élevée.
- Plus de 2 000 collaborateurs s'occupent des assurés au siège de Munich et dans les 72 agences réparties dans toute l'Allemagne.
Crédits photos :
Les droits d'auteur des photos 1 à 4 appartiennent à la SBK (caisse d'assurance maladie d'entreprise de Siemens), Eric Thevenet. Nous remercions la SBK pour son aimable autorisation.
TL;DR – L'essentiel sur la gestion des connaissances dans la pratique, en bref
La gestion des connaissances désigne l'ensemble des processus visant à collecter les informations au sein de l'entreprise, à les maintenir à jour et, surtout, à les rendre accessibles. La gestion des connaissances va au-delà de la simple documentation : elle porte davantage sur leur utilisation systématique et stratégique au sein de l'entreprise. L'exemple concret de l'organisation interne des connaissances au sein de la caisse d'assurance maladie d'entreprise de Siemens l'illustre clairement. Pour en savoir plus sur les différentes facettes de la gestion des connaissances, cliquez ici.
Pour de nombreuses entreprises, la mise en place d'une plateforme centrale de connaissances avec Atlassian Confluence n'est pas un simple projet technique. C'est également le cas pour la SBK. La gestion des connaissances relève bien plus d'un changement culturel. L'idée fondamentale derrière cette initiative au sein de la SBK était de permettre de retrouver rapidement les connaissances existantes tout en les maintenant à jour.
Cela a permis de réduire considérablement les silos de connaissances, les demandes fastidieuses et les retards dans la prise de décision.
La gestion numérique des connaissances rend les informations exploitables et améliore ainsi la collaboration entre les services, voire au sein même des équipes. La gestion des connaissances garantit ainsi que les informations de toute nature, telles que les guides ou les notices d’utilisation, soient accessibles à toutes les personnes concernées. Elle accélère ainsi tous les types de processus et constitue souvent la base de décisions rapides et judicieuses. En résumé, la gestion des connaissances permet de travailler efficacement.
Pour que les plateformes de connaissances soient utilisées, elles doivent être conviviales. Les fonctionnalités suivantes sont donc particulièrement importantes pour les outils de gestion des connaissances :
- des fonctions de recherche simples et efficaces
- un contrôle des versions facile à utiliser
- des fonctions de commentaire et de retour d'information
- une interface utilisateur claire
D'autres critères sont également importants pour les entreprises :
- le chiffrement et la sécurité des données sensibles
- Intégration à d'autres applications, par exemple des systèmes de gestion des services
- Évolutivité et utilisation transversale entre les services
Confluence répondant à tous ces critères, Communardo recommande cet outil d’Atlassian, avec des paramètres adaptés, à tous les gestionnaires de connaissances. Vous trouverez ici tous ses avantages en détail.
Dans le cas de la caisse d'assurance maladie d'entreprise de Siemens (SBK), la mise en place d'une base de connaissances centrale s'appuyant sur Confluence a constitué une étape importante. Grâce à l'intégration de cette base de connaissances dans le système ITSM, la SBK veille à ce que les questions trouvent une réponse là où elles sont posées.
La restructurationsystématique et la conception harmonisée du système de gestion des connaissances ont profité à l’ensemble des collaborateurs de la SBK. Depuis cette refonte, ils peuvent accéder rapidement à l’ensemble des connaissances disponibles. Cela est rendu possible grâce à la fonction de recherche simple et à la conception harmonisée des pages de catégories et de thèmes. Le « trésor de connaissances » de la SBK, qui compte 2 millions de pages Confluence, a pu être mis en valeur grâce à la solution efficace de gestion des connaissances avec Confluence !
Grâce à l’interconnexion entre la base de connaissances et les processus de tickets, les équipes informatiques bénéficient de multiples avantages :
- les réponses sont souvent disponibles avant même la création du ticket. Cela réduit considérablement la charge de travail liée à l’assistance.
- Les articles standardisés de la base de connaissances permettent d’apporter des solutions uniformes aux problèmes.
- Les processus de révision et les workflows automatisés garantissent l’actualité et la qualité des contenus.
- L’accès direct aux informations associées garantit des temps de réponse plus courts dans l’environnement ITSM.
Grâce aux workflows automatisés, aux agents virtuels et à d’autres outils d’IA, il est possible de réduire les délais de réponse et les coûts. Pour tout savoir sur les bases de connaissances et l’ITSM, consultez notre article de blog.
La caisse d'assurance maladie d'entreprise de Siemens a procédé à une refonte en profondeur de sa plateforme de connaissances. Trois grandes phases ont permis de poser les bases stratégiques et d'assurer l'intégration dans Jira Service Management, les CMDB et les processus ITSM. Compte tenu de l'ampleur des connaissances et de la complexité du projet, il a fallu au total cinq ans pour amener l'exploitation des connaissances au sein de la SBK à un niveau aussi élevé grâce à Atlassian.
La mise en place d’un nouveau système de gestion des connaissances basé sur Confluence prend moins de temps. Selon son ampleur, une base de connaissances dans Confluence peut généralement être mise en place en quelques mois.
Le projet a fait l'objet d'un accompagnement interdisciplinaire. La direction du projet a été assurée par le service informatique, avec le soutien de Communardo, partenaire expérimenté d'Atlassian. Les collaborateurs des différents services, notamment du service conseil à la clientèle, ont été impliqués en tant que parties prenantes et ont ainsi pu participer activement à la conception et à l'utilisation du projet. Le comité du personnel a également été associé au projet en ce qui concerne la protection des données.
Vous recherchez une solution éprouvée de gestion des connaissances avec Atlassian, qui apporte une valeur ajoutée mesurable ?
Alors n'hésitez pas à nous contacter. Ensemble, nous concevrons une plateforme de connaissances dynamique, évolutive et efficace.
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