Des processus efficaces avec JSM chez AMANN Group
Afin de garder la main sur la gestion interne des services et de se préparer à l'avenir, AMANN Group a opté pour une gestion des services avec Jira.
AMANN tient les rênes et réorganise ses processus internes avec Communardo
En tant qu'acteur mondial et leader technologique, comptant environ 2 600 collaborateurs à travers le monde, AMANN sait à quel point des processus et des structures internes rigoureux sont essentiels à la réussite de l'entreprise. La confiance des partenaires commerciaux, des clients, des actionnaires, des concurrents, des autorités et du grand public dans un comportement responsable, respectueux des lois et d'une intégrité morale de la part de tous les collaborateurs revêt une importance capitale pour AMANN.
Afin de garder le contrôle de la gestion interne des services et de se positionner pour l'avenir, le groupe AMANN a recherché un partenaire solide pour mettre en place une gestion moderne des services permettant de cartographier tous les processus pertinents.
L'ancien système de tickets (OTRS) devait être supprimé et remplacé par la mise en place d'un système de gestion des services moderne. Pour la mise en œuvre, AMANN recherchait un partenaire fiable et expérimenté et a jeté son dévolu sur Communardo (alors Scolution).
Objectif du projet
- Remplacement de l'ancien système de tickets
- Mise en place de Jira Service Management comme système de tickets interne
- Mise en œuvre de fonctionnalités personnalisées
- Formations pour les utilisateurs et les administrateurs
Après l'échec de la mise en place d'un nouveau système de gestion des services avec un autre logiciel et un autre prestataire de services, la présentation de Communardo et le système de tickets que nous avons pu voir chez un client de référence nous ont convaincus. Nous avons donc décidé de faire un nouvel essai avec Communardo.
Point par point vers une solution individuelle et fonctionnelle avec JSM
En tant qu'expert des produits Atlassian et partenaire Atlassian expérimenté, Communardo a réussi, en collaboration avec le groupe AMANN, à mettre en place un système moderne de gestion des services à l'aide de Jira Service Management.
Pas à pas, le projet a été mis en place à partir des ressources du catalogue de services et de l'intégration d'Atlassian Access pour la gestion centralisée et la synchronisation des utilisateurs via l'Active Directory de l'entreprise. Des réunions de coordination régulières ont ensuite été organisées avec tous les services concernés afin de recenser l'ensemble des exigences relatives aux processus requis et aux champs de saisie individuels sur les formulaires. Cela a permis de mettre en place une gamme complète de types de demandes. Outre les différentes variantes des processus ITSM standard (incident, demande de service et changement), celle-ci comprend également des processus pour l’intégration et le départ des collaborateurs, un processus de commande de matériel et de logiciels, ainsi que la gestion des tâches récurrentes.
Des files d'attente soigneusement structurées permettent aux gestionnaires de tickets d'avoir toujours sous les yeux les tickets qui les concernent et de ne rien oublier.
Au final, l'accent a de nouveau été mis sur la simplification du travail quotidien grâce à l'ajout d'automatisations pertinentes. Ainsi, la création et le traitement des incidents majeurs ont pu être simplifiés, les prestataires externes peuvent être intégrés par e-mail dans la communication relative aux tickets, et les tâches récurrentes ainsi que les sous-tâches dans le processus d’intégration et de départ sont désormais générées automatiquement chez AMANN.
Des formations destinées aux utilisateurs et aux administrateurs ont permis une mise en place sans heurts du nouveau système de gestion des services.
Solution JSM individuelle avec des processus pour les incidents, les demandes de service et les changements
Actifs pour le catalogue de services
Connexion d'accès & base de connaissances
Processus d'embarquement et de débarquement
Processus de commande interne pour le matériel informatique et les fournitures de bureau
Nous avons été bien conseillés par Communardo, de manière transparente, pour savoir lesquelles de nos exigences pouvaient être mises en œuvre directement avec Atlassian Service Management et lesquelles nécessitaient, le cas échéant, un plugin. La réalisation du projet a été rapide et propre et notre interlocuteur, Monsieur Bauer, a pris le temps de comprendre nos exigences. Les modifications nécessaires ont également toujours été mises en œuvre rapidement. La phase de test et de mise en service a été très bien suivie et, dans l'ensemble, le projet a été réalisé à notre entière satisfaction.
Conclusion : Jira Service Management comme tissu fonctionnel pour une collaboration moderne et des processus efficaces
Grâce à Jira Service Management, Confluence et Atlassian Access, Communardo a mis au point un système de gestion des services fonctionnel et sur mesure, qui répond aux besoins et aux exigences du groupe AMANN tout en intégrant de manière ultramoderne les processus internes de l'entreprise. Avec Jira Service Management d'Atlassian, le groupe AMANN dispose désormais de l'outil idéal pour accroître sa productivité, collaborer de manière moderne et rester compétitif.
La gestion des services est un domaine complexe. Notre exigence était donc de rendre aussi simple que possible pour AMANN d'introduire avec Jira Service Management une solution moderne et efficace qui simplifie et accélère les processus de service pour les clients.
À propos d'AMANN Group
Depuis 1854, AMANN figure parmi les principaux fabricants internationaux de fils à coudre, de fils à broder et de « Smart Yarns » haut de gamme. En collaboration avec ses clients et ses partenaires, AMANN développe des produits intelligents, des solutions sur mesure et des concepts innovants pour répondre aux besoins actuels et futurs du marché. L'entreprise met l'accent sur l'alliance entre tradition et innovation pour créer des fils fonctionnels destinés à une multitude d'applications diverses.
Les fils à coudre et les fils à broder sont des produits indispensables à l’industrie textile. Mais ils sont depuis longtemps bien plus que cela : en tant qu’éléments de liaison dans des constructions technologiques ultramodernes, les fils contribuent de manière décisive au succès dans des domaines d’avenir tels que la construction légère. Quelle que soit la forme sous laquelle ils sont transformés : AMANN sait ce que les fils et les filés doivent offrir et connaît parfaitement les exigences des clients. Des années d’expertise, de compétence et de savoir-faire intersectoriel ouvrent la voie à des idées qui se concrétisent en produits ultramodernes.
Crédits photos :
Les droits d'auteur des photos 1 et 2 appartiennent au groupe AMANN. Nous les remercions de nous avoir aimablement autorisés à les utiliser.
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