JSM & Confluence - une équipe de choc

À la recherche d'une solution ITSM moderne et basée sur le cloud, qui soit non seulement claire et intuitive, mais qui offre également diverses possibilités d'automatisation, la société Noske Office Consulting + Marketing GmbH (en abrégé « NOC ») a découvert Communardo (anciennement Scolution). Il est rapidement apparu que Jira Service Management et Confluence, deux produits Atlassian véritablement polyvalents, étaient faits pour relever ce défi.

Objectif du projet 

• Optimisation des processus existants
• Mise en place d’un portail client intuitif, comprenant un espace de gestion des connaissances et un forum
• Mise en place d’un nouveau système de tickets clair et intuitif

L'union fait la force : Jira Service Management et Confluence

Il est rapidement apparu que le système ITSM existant devait être remplacé par la version cloud de Jira Service Management d'Atlassian. Jira Service Management offre tout ce dont un système ITSM moderne a besoin : outre une évolutivité personnalisée et un portail client performant, il propose également d'excellentes possibilités d'automatisation permettant de répondre aux besoins spécifiques du NOC.

La version Premium d'Atlassian Cloud propose en outre un système d'inventaire (Insight), qui fait également partie des souhaits du NOC. Certaines exigences spécifiques, qui étaient solidement ancrées dans la solution ITSM développée en interne par le NOC, ne correspondaient toutefois pas à l'étendue des fonctionnalités de Jira Service Management. Lors d’une réunion de lancement approfondie, tous les obstacles potentiels ont pu être identifiés et des solutions adaptées ont été élaborées.

Pour remplacer l’ancienne solution de forum, le NOC accordait une importance particulière à l’évolutivité personnalisée, à un bon système d’autorisations ainsi qu’à l’utilisation en interne. La solution : Confluence. Le logiciel wiki d’Atlassian n’offre certes pas de fonctionnalité de forum directe, mais un plugin tiers permet de mettre en place une plateforme de discussion de type forum.

Autre atout : l'intégration des deux applications Atlassian. La bonne interaction entre les deux applications et leur grande adaptabilité ont finalement été les facteurs décisifs dans la prise de décision.

Il est temps de passer à l'action : création d'un portail en libre-service

Sous la direction de notre consultant informatique Julian Waldeck, la mise en œuvre a pu alors commencer. Pour ce faire, nous avons suivi notre approche habituelle sous forme d’ateliers, au cours desquels les thèmes à mettre en œuvre ont été élaborés conjointement avec NOC.

Dans un premier temps, on s’est attaqué au remplacement de la plateforme de collaboration existante « tribos.Wiki », car une solution rapide était nécessaire. Après évaluation et présentation du plugin correspondant, les détails ont été mis au point avec le NOC et une formation à Confluence et au plugin a été dispensée. Par la suite, l’équipe du NOC a été en mesure, de manière autonome, d’alimenter le plugin en contenu et de récupérer en partie des contenus de l’ancienne solution. Les client·e·s ont ainsi rapidement pu disposer à nouveau d’une plateforme de discussion modernisée, de type forum, sur laquelle ils·elles pouvaient échanger. 

Les discussions sur la plateforme ont donné lieu à des propositions concrètes pour la mise en œuvre du logiciel du NOC. C'est pourquoi le premier projet (système de suggestions) a dû être mis en place à peu près au même moment dans Jira Service Management, afin que les clients puissent également soumettre leurs suggestions sous forme de tickets. À cette occasion, certaines demandes spécifiques des clients, telles que l’affichage des données clients issues du système d’inventaire dans le ticket, ont été mises en œuvre sous forme d’automatisations Jira.

L'étape suivante consistait à remplacer le service d'assistance informatique. Deux nouveaux projets ont été créés dans Jira Service Management. Les demandes peuvent être soumises et suivies via des portails clients dédiés. Là encore, les exigences spécifiques, telles que la fermeture automatique des tickets en cas d'inactivité ou les notifications personnalisées, ont pu être mises en œuvre via Jira Automations.

L'intégration de Confluence à Jira Service Management a ainsi donné naissance à un portail en libre-service à plusieurs niveaux, qui regroupe un portail client, une base de connaissances et un catalogue de services. Lors de la création d’un ticket, la base de connaissances est automatiquement consultée. En cas de résultat, celui-ci est directement proposé au client ou au demandeur. Dans l'idéal, le demandeur peut résoudre le problème de manière autonome, ce qui permet de réduire au minimum le nombre de tickets créés.

Deux outils, des possibilités infinies

Autre élément qui change la donne : les nombreuses automatisations au sein de Jira Service Management et Confluence. Par exemple, les notes de mise à jour sont désormais automatiquement créées sous forme de page dans Confluence dès leur publication.

Pour Denise Rau, il était particulièrement important que la création de tickets soit simple et intuitive : « Grâce à mon expérience en tant qu'ancienne cliente du NOC, j'ai pu me mettre à la place tant des clients que des collaborateurs du support. Pour moi, le défi consistait à répondre au mieux aux exigences tant du point de vue des clients que de celui du support : d’une part, il fallait faciliter au maximum la soumission des problèmes par les clients ; d’autre part, les champs devaient être configurés de manière à ce que le support reçoive toutes les informations importantes afin de réduire au minimum les demandes de précisions ultérieures. »

Le formulaire du système de tickets a donc été doté de champs personnalisés permettant aux clients de décrire leurs problèmes de manière aussi précise que possible tout en fournissant au service d’assistance toutes les informations pertinentes afin de minimiser les demandes de précisions ultérieures. De plus, différentstypes de demandes ont été définis, qui indiquent immédiatement au service d’assistance l’objet d’un ticket. Associés à une catégorisation automatique, les tickets sont pré-triés directement dans le système. Cela garantit un traitement plus rapide et plus efficace des tickets. 

L'hébergement des licences Jira Service Management dans le cloud permet de gagner un temps précieux : toutes les tâches administratives sont prises en charge par Atlassian. De plus, la solution cloud de Jira Service Management séduit par son design moderne et personnalisable. La version Premium offre encore d'autres avantages : 

Conclusion : qu'est-ce qui a changé pour le NOC ?

Pour conclure, nous souhaitons résumer brièvement ce qui a changé pour le NOC suite à la mise en place de la solution ITSM et à la modernisation de la plateforme de collaboration, et voir si les objectifs fixés ont pu être atteints.

• Grâce à la mise en place du nouveau portail client plus moderne et du système de tickets personnalisé, les demandes de renseignements du NOC auprès de ses clients ont pu être considérablement réduites.
• Grâce à des champs configurables individuellement, toutes les informations pertinentes sont directement demandées via les tickets.
• Associé aux types de demandes et aux catégorisations prédéfinis, cela garantit un traitement plus rapide et plus efficace.
• Grâce aux nombreux articles de gestion des connaissances disponibles dans Confluence, de nombreuses questions trouvent une réponse avant même d'être posées.

« Grâce à la mise en place du portail client plus moderne et intuitif, comprenant un espace de gestion des connaissances et la plateforme de discussion « tibros.Forum », ainsi qu’au système de tickets optimisé, les demandes de renseignement du NOC auprès de nos clients ont pu être considérablement réduites. Les articles de gestion des connaissances, facilement accessibles, constituent un avantage majeur pour les clients », résume Ruben Noske en évoquant ces changements positifs. 

Denise Rau ajoute : « De plus, le nouveau portail client offre une grande transparence à nos clients : chaque étape est ainsi traçable. Les retours de nos clients sont unanimement positifs ! Autre avantage : tant les clients que notre équipe d’assistance peuvent accéder au portail client depuis n’importe où. »