Une gestion moderne des services informatiques grâce aux outils Atlassian au sein du groupe Plansee

Mise en place d'une solution ITSM avec Jira Service Management et Confluence

Avant le lancement de l'intégration, l'application Jira existante a été nettoyée, en conservant uniquement les configurations essentielles à l'activité. Après l'installation de Jira Service Management et la mise en place de la configuration de base ITSM de Communardo, une base de données des actifs a été intégrée en plus de la migration des données existantes. À l’issue de nombreuses concertations sur les configurations, les applications standard et les migrations tests, des scripts et des cas de test ont été développés en collaboration avec l’équipe Plansee. Grâce à cette mise en œuvre professionnelle, la migration finale des données a ainsi pu s’effectuer en un clin d’œil.

Parallèlement au projet, les parties prenantes et les utilisateurs ont été informés en continu de l’avancement et de l’état d’avancement de l’intégration. Afin de respecter le calendrier serré, des formations aux applications utilisées ont aidé l’équipe de projet de Plansee à procéder à la configuration et à la mise en place. C’est ainsi que le transfert du savoir-faire nécessaire à l’exploitation de la plateforme de gestion des services ainsi que de la base de connaissances a pu avoir lieu pendant la durée du projet. De plus, peu après la première migration test, les agents de service ont été formés et préparés afin d’assurer une meilleure acceptation dans les environnements de test.

Grâce à l’interface conviviale du système, à son évolutivité, à la mise en œuvre de nombreux cas d’utilisation avec des applications standard, jusqu’à l’automatisation des files d’attente de service et à la gestion des SLA, une solution conforme à ITIL® a été développée pour le groupe Plansee. L’objectif était de permettre la création simple de demandes de service et leur gestion efficace. C’est désormais possible pour le groupe Plansee grâce aux processus intelligents du backend : mission accomplie.

Déroulement du projet :

1. Organisation d'un atelier consacré aux exigences, avec plus de 100 exigences à mettre en œuvre.
2. Réunion de lancement avec activité de cohésion d'équipe et présentation de la gouvernance du projet.
3. Gestion et mise en œuvre des exigences dans Jira Software selon des groupes thématiques et des flux de travail ; plan de déroulement intégré via Advanced Roadmaps.
4. Déploiement de la configuration de base Communardo ITSM sur l’environnement de test.
5. Réunions hebdomadaires efficaces de 30 minutes sur une période de trois mois, selon le principe de Jeff Bezos.
6. Ateliers réguliers avec l’équipe de projet.
7. Configuration collaborative de Jira Service Management et de Confluence (en tant que base de connaissances).
8. Transfert de la configuration vers le système de production, migration des tickets existants et mise en service.
9. Accompagnement de la mise en place par des formations ainsi que des mesures d’adoption et de changement.