Une gestion des services informatiques exceptionnelle chez SMA

Grâce à des types de demandes détaillés et à des automatisations pour des opérations informatiques de haut niveau

SMA est réputée pour ses onduleurs et ses systèmes de stockage solaire durables. Ces dernières années, ce pionnier du secteur de l'énergie solaire a élargi son offre pour y inclure des services de gestion et de surveillance de l'énergie, ainsi que de mobilité électrique. Ces services et produits exigent à la fois des connaissances approfondies en électrotechnique et une grande expertise en matière de logiciels. Afin de garantir la disponibilité opérationnelle constante de ses ingénieurs et de leur fournir les ressources nécessaires, SMA s'appuie sur une solution ITSM complète avec Jira Service Management. Avec plusde 100 types de demandes et près de 70 automatisations, celle-ci permet d'assurer la haute qualité de service des opérations informatiques de SMA.  

Un bond en avant en matière d'efficacité Remplacement de l'ancien outil de billetterie pour favoriser son adoption

Remplacement de l'ancien outil ITSM ; photo : © SMA Technology AG

SMA utilisait déjà un outil ITSM. Cependant, l'équipe informatique ne pouvait l'adapter à l'évolution des besoins qu'au prix d'efforts considérables. Dans la plupart des cas, les formulaires devaient être modifiés en externe. SMA ayant déjà migré vers le cloud avec ses applications Atlassian en 2023, Jira Service Management s’est imposé comme l’application privilégiée lors de l’avant-projet avec une preuve de concept.

Découvrez les possibilités qui s'offrent à vous

Ces critères ont été déterminants dans le choix de Jira Service Management :

Avantages de l'ITSM avec Jira Service Management (JSM) Image : © SMA Technology AG

Stabilité

Même en cas de trafic très important

Disponibilité 24 h/24, 7 j/7

Disponibilité fiable des services

facilité d'utilisation

Pour les utilisateurs finaux et les équipes informatiques

personnalisation

Sans effort de développement

Automatisation

Mise à disposition ad hoc de services à la demande

Conformité aux normes ISO

Sécurité de l'information et documentation

Mise en œuvre de la solution ITSM

En collaboration avec Communardo, SMA a développé sa nouvelle solution de gestion des services informatiques (ITSM) conforme à la norme ITIL® actuelle. En l'espace d'un an, l'ancienne version a été remplacée et de nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées.


Jira Service Management garantit une intégration optimale avec les systèmes existants de SMA, tels qu’Atlassian Assets ou Azure AD. Cela permet, par exemple, de synchroniser en permanence les collaborateurs ; les plus de 37 000 actifs ont également pu être synchronisés de manière transparente. L'ampleur de cette solution ITSM est illustrée par le fait que Communardo a mis en place cinq bases de données de gestion de la configuration (CMDB) et introduit plus de 100 types de demandes dans le portail de services. De plus, 67 processus d’automatisation permettent d’éviter que les collaborateurs d’ITOps ne soient bloqués par des tâches répétitives.

Aperçu de l'un des formulaires
Aperçu de l'un des formulaires
Planifiez votre projet

Déroulement du projet

  1. Migration et intégration

    - Interfaces permettant le transfert d'environ 37 000 actifs de l'ancienne solution ITSM vers Atlassian Assets
    - Interfaces permettant la synchronisation de plus de 5 000 collaborateurs et utilisateurs externes depuis Azure AD vers Atlassian Assets

  2. Gestion et optimisation des données

    - Mise en place de cinq bases de données de gestion de la configuration (CMDB) dans Atlassian Assets
    - Intégration de deux bases de connaissances afin d'améliorer la disponibilité et l'utilisation des informations

  3. Processus

    - Mise en place d'un processus de gestion du changement, comprenant une procédure de validation en trois étapes
    - Mise en œuvre d'une procédure d'escalade permettant de gérer efficacement les situations critiques

  4. automatisations

    - Mise en œuvre de 67 processus d'automatisation
    - Utilisation d'Opsgenie pour la génération automatique de tickets et les alertes
    - Mise en place d'une intégration par e-mail pour la création automatique de demandes d'intervention
    - Mise en place d'un système de gestion des incidents avec notifications automatiques à l'équipe concernée

  5. Service client

    - Mise en place de 109 types de demandes sur le portail de services
    - Création de 25 équipes chargées de la gestion de 27 services

Aperçu de la solution ITSM de SMA

One Portal : accès au portail de services avec sélection des différentes rubriques
One Portal : accès au portail de services avec sélection des différentes rubriques
Types de requêtes prédéfinis
Des modèles de demande prédéfinis et détaillés permettent de remplir les formulaires rapidement et avec précision
Formulaire dans Jira Service Management
L'un des formulaires – avec de nombreux champs préremplis et des boutons permettant de cliquer rapidement
File d'attente des tickets dans Jira Service Management
« Ticket Queue » affiche tous les tickets reçus ainsi que les métadonnées nécessaires, accompagnées des liens correspondants
Vue d'un des processus
Représentation claire des processus au sein de Jira Service Management
Martin Hesse, responsable de la qualité et des processus chez SMA Solar Technology AG, à propos du projet ITSM
Les travaux de mise au point étaient déjà terminés trois jours seulement après la mise en service de notre solution ITSM.
Martin Hesse, responsable de la qualité et des processus, SMA Solar Technology AG

Valeur ajoutée pour SMA Expérience utilisateur et satisfaction vis-à-vis des services informatiques

Valeur ajoutée d'une solution ITSM moderne et flexible ; image : © SMA Technology AG

Grâce au nouveau système ITSM, avec ses automatisations et ses services bien définis, SMA constate une réduction des délais de résolution des incidents. Grâce à des formulaires dédiés et détaillés, les collaborateurs peuvent facilement créer des demandes de manière à cequ’un processus automatisé mette directement le service à disposition ou qu’un expert ITOps puisse traiter le ticket sans avoir à demander de précisions. Pour ce faire, SMA et Communardo ont optimisé les formulaires de manière à ce qu’ils recueillent toutes les informations nécessaires tout en restant aussi clairs que possible.

La charge de travail manuelle a été considérablement réduite, ce qui a permis d’augmenter la productivité de l’équipe informatique. De plus, l’amélioration du processus de gestion des changements a favorisé une plus grande transparence et un contrôle plus efficace des modifications dans le domaine informatique.

Martin Hesse, responsable de la qualité et des processus chez SMA Solar Technology AG, s'exprime sur les possibilités offertes par les solutions ITSM dotées de fonctionnalités d'automatisation
Notre nouvelle solution ITSM permet aux collaborateurs de bénéficier à tout moment d'un provisionnement automatisé d'applications, de matériel informatique ou de serveurs virtuels. Pour cela, il leur suffit de remplir un simple formulaire de demande sur le portail en ligne ; le provisionnement s'effectue ensuite en partie de manière entièrement automatisée.
Martin Hesse, responsable de la qualité et des processus, SMA Solar Technology AG

À propos de SMA Solar Technology

SMA fait confiance aux services de conseil informatique de Communardo ; photo : © SMA Technology AG
  • Spécialiste mondial des systèmes photovoltaïques
  • Son activité principale porte sur les onduleurs ainsi que sur les services liés à la gestion de l'énergie et à la mobilité électrique
  • Siège social et site de production situés en Hesse du Nord, avec des sites de vente et de service dans 20 pays
  • SMA emploie 4 000 personnes dans le monde entier
En savoir plus sur notre client

Crédits

Les droits d'auteur des photos 1 à 5 appartiennent à SMA Technology AG. Nous remercions SMA pour son aimable autorisation. 

 ITIL® - ITIL® est une marque déposée d'Axelos Limited. Tous droits réservés.

Vous avez des questions ou vous souhaitez obtenir des conseils ?

Prenez rendez-vous pour un entretien individuel.
Nos experts se feront un plaisir d'examiner avec vous votre situation personnelle.

Marlen Kaiser, Team Leader Customer Acquisition bei Communardo Software GmbH

Votre interlocuteur

Ihr Atlassian Sales Team
Nous vous aidons volontiers

Prendre rendez-vous dès maintenant