Excellente gestion des services informatiques chez SMA

Avec des types de demandes détaillées et des automatisations pour des opérations informatiques de haut niveau

SMA est réputée pour ses onduleurs et ses systèmes de stockage solaire durables. Ces dernières années, ce pionnier du secteur de l'énergie solaire a élargi son offre pour y inclure des services de gestion et de surveillance de l'énergie, ainsi que de mobilité électrique. Ces services et produits exigent à la fois des connaissances approfondies en électrotechnique et une grande expertise en matière de logiciels. Afin de garantir la disponibilité opérationnelle constante de ses ingénieurs et de leur fournir les ressources nécessaires, SMA s'appuie sur une solution ITSM complète avec Jira Service Management. Avec plusde 100 types de demandes et près de 70 automatisations, celle-ci permet d'assurer la haute qualité de service des opérations informatiques de SMA.  

Un saut quantique d'efficacité Remplacement de l'outil de billetterie actuel pour une meilleure adoption

Remplacement de l'ancien outil ITSM ; image : © SMA Technology AG

SMA utilisait déjà un outil ITSM. Cependant, l'équipe informatique ne pouvait l'adapter à l'évolution des besoins qu'au prix d'efforts considérables. Dans la plupart des cas, les formulaires devaient être modifiés en externe. SMA ayant déjà migré vers le cloud avec ses applications Atlassian en 2023, Jira Service Management s'est imposé comme l'application privilégiée lors de l'avant-projet avec une démonstration de faisabilité.

Examinez vos possibilités

Ces critères ont été décisifs dans le choix de Jira Service Management :

Avantages de l'ITSM avec Jira Service Management (JSM) Image : © SMA Technology AG

Stabilité

Même en cas de très grand nombre d'accès

Disponibilité 24h/24 et 7j/7

Accessibilité fiable des services

Facilité d'utilisation

Pour les utilisateurs finaux* et les opérations informatiques

Possibilité de personnalisation

Sans effort de développement

Automatisation

Mise à disposition ad hoc de services à la demande

Capacité ISO

Sécurité de l'information et documentation

Mise en œuvre de la solution ITSM

En collaboration avec Communardo, SMA a développé sa nouvelle solution de gestion des services informatiques (ITSM) conforme à la norme ITIL® actuelle. En l'espace d'un an, l'ancienne version a été remplacée et de nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées.


Jira Service Management garantit une intégration parfaite dans les systèmes existants de SMA, tels qu'Atlassian Assets ou AzureAD. Cela permet, par exemple, de synchroniser en permanence les collaborateurs, et les plus de 37 000 actifs ont également pu être synchronisés de manière transparente. L'étendue de cette solution ITSM se mesure au fait que Communardo a mis en place cinq bases de données de gestion de la configuration (CMDB) et introduit plus de 100 types de demandes dans le portail de services. De plus, 67 processus d'automatisation veillent à ce que les collaborateurs d'ITOps ne soient pas bloqués par des tâches répétitives.

Vue d'un des formulaires
Vue d'un des formulaires

Déroulement du projet

  1. Migration & intégration

    - Interfaces pour le transfert d'environ 37.000 actifs de l'ancienne solution ITSM vers Atlassian Assets
    - Interfaces pour la synchronisation de plus de 5.000 collaborateurs et utilisateurs* externes d'AzureAD avec Atlassian Assets

  2. Gestion et optimisation des données

    - Mise en œuvre de cinq bases de données de gestion des configurations (CMDB) dans Atlassian Assets.
    - Intégration de deux bases de connaissances pour améliorer la disponibilité et l'utilisation des informations

  3. Processus

    - Introduction d'un processus de gestion du changement, y compris une procédure de validation en trois étapes
    - Mise en place d'une procédure d'escalade pour gérer efficacement les situations critiques

  4. Automatisations

    - Mise en œuvre de 67 processus d'automatisation
    - Utilisation d'Opsgenie pour la génération automatique de tickets et d'alertes.
    - Mise en place d'une intégration des e-mails pour la création automatique de demandes de service.
    - Introduction de la gestion des incidents avec des notifications automatiques pour l'équipe responsable

  5. Support client

    - introduction de 109 types de demandes dans le portail de services
    - Création de 25 équipes responsables de la gestion de 27 services

Coup d'œil sur la solution ITSM de SMA

One Portal : entrée dans le portail de services avec sélection des différents domaines
One Portal : entrée dans le portail de services avec sélection des différents domaines
Types de requêtes prédéfinies
Des types de demandes préétablis et détaillés permettent de les remplir rapidement et avec précision.
Formulaire dans Jira Service Management
Un des formulaires - avec beaucoup de champs pré-remplis et des boutons à clic rapide
File d'attente de tickets dans Jira Service Management
Ticket Queue affiche la réception de tous les tickets ainsi que les métadonnées nécessaires avec les liens correspondants
Vue d'un des processus
Représentation claire des processus au sein de Jira Service Management
Martin Hesse, responsable de la qualité et des processus, SMA Solar Technology AG, à propos du projet ITSM
Trois jours seulement après la mise en service de notre solution ITSM, les travaux de finition étaient terminés.
Martin Hesse, responsable de la qualité et des processus, SMA Solar Technology AG

Valeur ajoutée pour SMA Expérience utilisateur et satisfaction du service informatique

Valeur ajoutée d'une solution ITSM moderne et flexible ; image : © SMA Technology AG

Grâce au nouveau système ITSM, avec ses automatisations et ses services bien définis, SMA enregistre des délais de résolution des incidents plus courts. Grâce à des formulaires dédiés et détaillés, les collaborateurs peuvent facilement créer des demandes de manière à cequ’un automatisme fournisse directement le service ou qu’un expert ITOps puisse traiter le ticket sans avoirà demander de précisions. Pour ce faire, SMA et Communardo ont optimisé les formulaires de manière à ce qu’ils recueillent toutes les informations nécessaires et soient aussi clairs que possible.

La charge de travail manuel a été considérablement réduite, ce qui a permis d’augmenter la productivité de l’équipe informatique. De plus, l’amélioration du processus de gestion des changements a favorisé une plus grande transparence et un contrôle plus efficace des modifications dans le domaine informatique.

Martin Hesse, responsable de la qualité et des processus, SMA Solar Technology AG, sur les possibilités offertes par les solutions ITSM avec automatisation
Notre nouvelle solution ITSM permet aux collaborateurs de recevoir à tout moment et de manière automatisée des applications, du matériel ou des serveurs virtuels. Pour cela, il leur suffit de remplir un simple type de demande sur le portail en ligne, la mise à disposition étant ensuite en partie entièrement automatisée.
Martin Hesse, responsable de la qualité et des processus, SMA Solar Technology AG

À propos de SMA Solar Technology

SMA fait confiance au conseil en informatique de Communardo ; image : © SMA Technology AG
  • Spécialiste mondial des systèmes photovoltaïques
  • Son activité principale porte sur les onduleurs ainsi que les services liés à la gestion de l'énergie et à la mobilité électrique
  • Siège social et site de production situés en Hesse du Nord, avec des sites de vente et de service dans 20 pays
  • SMA emploie 4 000 personnes dans le monde entier
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Références

Les droits d'auteur des photos 1 à 5 appartiennent à SMA Technology AG. Nous remercions SMA pour son aimable autorisation. 

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