Support informatique structuré avec Jira Service Management

L'entreprise utilisant déjà Confluence et Jira pour ses projets de développement, l'intégration de Jira Service Management comme plateforme de gestion des tickets s'imposait naturellement. Communardo Switzerland a installé et mis en œuvre Jira Service Desk (JSD) en se concentrant sur le processus de gestion des incidents. Stämpfli proposant différents services d'assistance, les clients peuvent créer un ticket spécifique à chaque demande. Parmi les autres fonctionnalités installées, on trouve :

• La configuration et la gestion de différents accords de niveau de service (SLA) pour différents clients. Ces accords exigent des délais de réponse et des priorités différents pour chaque client.
• La création d’un nouveau ticket lié dans Jira pour les projets de développement à partir d’un incident signalé dans JSD et la synchronisation continue de l’avancement des travaux dans les deux tickets, y compris les commentaires. Cela signifie que toutes les parties concernées sont toujours informées de l’avancement du support. Ainsi, une modification du statut d'un ticket JSD entraîne une modification automatique du statut du problème Jira, et inversement. Cela a été réalisé à l'aide de l'application Elements Copy and Sync.
• Stämpfli est désormais en mesure de classer et de hiérarchiser les tickets d'assistance. Cela lui permet de mieux servir ses clients et de respecter en permanence ses accords de niveau de service.