Zentralisiertes IT Service Management mit Jira Service Management

Die Einführung von Jira Service Management bei Leuchter IT Solutions führte zu einer Modernisierung der IT-Servicelandschaft. Durch die Einführung dieser Lösung, in Verbindung mit der Individualentwicklung zur Anbindung des CRMs und der Leistungserfassung, konnten die Serviceprozesse vereinheitlicht und die Serviceeffizienz gesteigert werden.

In enger Zusammenarbeit mit Communardo Switzerland wurde JSM-Cloud eingeführt, um die Verwaltung von Kundenserviceanfragen, Incident Management und Change Management zu zentralisieren. 

Dabei wurde ein kundenspezifischer Service Desk eingerichtet, der folgende Merkmale aufweist:

• Integration mit Microsoft Dataverse (CRM): Informationen über Kunden, SLA-Verträge und laufende Projekte werden direkt in die Tickets integriert, um eine schnelle Kontextualisierung und eine bessere Reaktion auf Anfragen zu ermöglichen.
• Vereinfachte Stundenerfassung: Die für die Bearbeitung eines Tickets aufgewendete Arbeitszeit kann erfasst und direkt den entsprechenden Kundenprojekten zugeordnet werden. Dies vereinfacht die Rechnungsstellung und erhöht die Transparenz gegenüber dem Kunden.
• Customized Workflow: Gemeinsam mit Communardo Switzerland wurde ein massgeschneiderter Workflow entwickelt, der auf die spezifischen Bedürfnisse und Prozesse von Leuchter IT Solutions zugeschnitten ist.
• Automatische Eskalation: Nicht bearbeitete Tickets werden automatisch eskaliert, wenn das Fälligkeitsdatum überschritten wird oder Rückmeldungen an den Kunden ausbleiben.